整木定制专卖店店面运营指导手册—9

工薪、提成、报销及补贴

1、安装技工级别：

初级师傅、中级师傅、高级师傅、特级师傅

2、薪金+餐补：

3、提成计算标准

4、报销

奖惩制度

1、当月上班迟到、早退前三次每次扣10元，第四次开始每次扣20元；当月迟到或早退次数累计达10次的，扣除当月提成。

2、上班时间手机关机者，取消当月电话补贴，具体参照手机费报销及电话便用的相关规定。

3、安装人员去客户处安装产品时必须事先电话预约。如有违反一次扣20元，所扣金额从当月提成中扣除。

4、凡由客户投诉安装水平不够专业的安装人员，每次扣20元，所扣金额从当月提成中扣除。第3次者进行安装培训如还不符合要求者，免除技工职称，不再享受任何提成奖金。

5、如客户投诉安装人员技术或服务质量问题或在反馈表上写对技术、服务质量不满意者，该提成金额取消；如有客户投诉安装人员态度的，该提成金额取消，同时扣罚50元/次。

6、凡由安装人员造成公司赔偿的，按造成损失的50%以内进行赔偿，所扣金额从当月提成中扣除。

7、安装现场出现工厂、设计或安装问题，能解决而不解决或找借口推卸责任者，违反一次扣20元，所扣额从当月提成中扣除，累计三次者扣除当月奖金。

8、每月评选形象态度分数在60以下的取消所有提成，累计2次的自动离职。

9、每月评选形象态度分数在90分以上，专业服务分数在80分以上的，选最高分的2名每人奖励100元。

如当月无人达到此标准，不评选，有客户投诉或在反馈表上反映有不满意者不评选。

10、每月客服专员做客户回访时，如有客户对安装技工有表扬的，每名技工奖励50元/月。

11、能主动解决因工厂或设计错误的产品安装，而且没有产生增补单的，由安装技工上报安装主管与安装监理核实，对此安装技工奖励50元/月。

12、严格服从上级领导工作安排。违反一次扣罚50元：三次以上的扣除全部提成。

PART 6

MARKETING PROCESS

整木定制▏店面销售标准化动作▏

标准化动作目的

1、提高量尺转换率

2、提高成交率

3、提高客单价

4、减少设计师出图修改次数

5、提高客户满意度

第一通电话：预约量尺电话

①时间

客户预约上门量尺前一天

②联系人

店长

③电话前准备

与家居顾问了解客户信息、接待过程中客户意见及客户类型，核对量尺申请表上的客户信息

④电话目的

核对家居顾问与客户沟通的购买需求（产品风格及颜色、量尺空间、设计要求）；确认量尺时间和地点；邀约客户到量尺现场以便现场沟通

备注：电话沟通内容及时详细的登录到客户管理系统

④ 话术指引

店长：

×先生/女士，您好，我是整木定制××店的店长（名字），您在×月×日有跟我们的家居顾问申请(上门量尺服务是吗？那打扰您一分钟的时间，跟您核对一下量尺时间和具体地址，您的新地址是（ ），对么？量尺时间是明天上午/下午（ ）点，对吗？好的，您跟我们家居顾问沟通需要量尺设计的空间是（ ）的对吧，那其他的产品都已经购买过了吗？那是否还有其他空间需要设计，我们的设计师非常专业，如果您空间还没定的话，那您可以利用我们这次的免费量尺计划让我们的设计师帮您一块量尺设计，看过方案您满意的话，一起定制也更省时省心。如果我们真的不能满足您的需求，您也多个参考意见呀。您在新居装修的是（ ）风格的对吗？听xxx（家居顾问）说您在我们店里看上的是（ ）系列的产品，这个系列是属于（ ）风格的，您非常有眼光，这个系列是我们公司今年的主打产品，很多像您一样追求生活品质的成功人土都非常喜欢的。根据您的需求，我帮你安排一位最擅长（ ）风格设计的x工（设计师）去给x量房吧。像（ ）小区（最好是当地高端小区）（ ）局局长家就是我们x工设计的，×局长还给×工介绍了好几个客户了呢。那明天您对于空间使用还有其他什么需求的话，可以现场跟我们x工沟通。非常感谢您的配合。再见！

第一个会（量尺碰头会）

①会议时间

量尺回来后一天之内（作图前）

②参会人员

设计师、家居顾问、店长/设计总监

③会议工具

量尺申请表、量尺本、方案检查记录本

④会议目的

设计师：明确客户需求，理清设计思路（平面布置、色彩搭配、风格），报价，作图时间，完成时间

家居顾问：邀约时间

⑤备注

设计师及时将量尺信息登录客户管理系统

第二通电话：量尺回访

①时间

碰头会后

②联系人

店长

③打电话前准备

与设计团队成员了解方案构思，与设计师了解客户特别要求，购买预算，家庭成员，客户职业，检查量尺记录本并完善信息

④电话目的

提升服务

⑤备注

电话沟通内容及时详细的登录到客户管理系统

⑥话术指引

一—x先生/女士，您好，我是整木定制xx店的店长xxx，之前有跟您联系过的，我们X工量尺回来了，想对您进行量尺服务回访。您对X工的，免费量尺服务满意吗？

（客户回复满意）

一一非常感谢您对×工的认可，我们设计团队一定会非常用心的为您设计一套令您满意的方案。

（客户回复不满意）

一一非常感谢您对我们×工提出的宝贵建议，我也会将您的意见向公司反馈，同时对于这次的量尺服务没能令到您满意，表示歉意，那根据现在的情况，我请我们的设计主管×工来协助×工设计吧，×主管在设计方面更专业，经验也更丰富，有他协助，我相信一定能给到你满意的方案。

一一像您喜欢的（ ）风格，一般我们会有两种做法，一种是凸显档次，让整体空间看上去更精致。另一种的话是更注重于实用性，没有过多花哨的装饰，您看您更倾向于哪一种？

一一好的，那我们会根据您的需求来设计的。（同时复述每个空间设计的要求，看设计师是否有遗漏，客户是否有补充）好的，您的需求我们已经了解了，正常我们出全套方案的时间是5天，那因为我们这段时间有个××活动，所以等方案签合同的客户比较多，我只能让我们的设计团队加加班，帮您在4天内把方案赶出来了。

一一因为我们××活动是到x日结束的，所以我也希望您可以享受这次的活动优惠。那我就帮您约x日过来跟我们X工确定您的新居方案。如果方案能提前的话，我会提前电话通知您的，谢谢您的配合，再见！

第二个会（方案演练会）

①会议时间

图纸完成当天、看图邀约前

②参会人员

设计师、家居顾问、店长，设计总监

③会议工具

量尺申请表、量尺本、方案检查记录本、客户方案

④会议目的

设计师：交图演练：

家居顾问：确定邀约时间；

店长/设计总监：确定价格折扣；导购模拟客户可能会提出的问题，让设计师进行解答，店长给出指导意见

第三通电话：邀约看图

①打电话前准备

根据量尺申请表相量尺记录本的信息检查客户所有空间方案

②是否完整

是否将客户方案做成ppt形式；是否对方案进行包装；检查方案风格，颜色是否符合客户需求；检查客户特别要求是否做到；检查每个空间的效果图角度是否齐全；检查报价是否完成；是否超客户预算

③重点

店长必须与导购和设计师进行过方案讲解演练，将客户可能提到的问题提前迸行预演

④电话目的

了解客户对设计师量尺沟通满意度；核对空间设计需求；告知看图时间；告知近期活动优惠

⑤备注

电话沟通内容及时详细的登录到客户管理系统

话术指引

×先生/女士，您好，我是整木定制的×××（店长名字），告诉您个好消息，我们×工这两天加班到晚上12点终于帮您家的设计方案赶出来了我和×××（家居顾问）看了都觉得太漂亮了，店里好几个同事都说以后装修就要设计成这个风格呢，您看了一定会非常满意的。您明天上午/下午×点钟过来呢，明天刚好有两个客户要过来跟×工签合同，我好提前帮您安排好时间（确定时间）。好的，先生/女士，我就帮你约×工明天上午/下午×点跟×工确定方案，×工说您打算××时间入住，我们产品的生产周期家货运和安装周期的话，大概需要××天，明天您要是能确定方案的话，就可以直接签订合同的了，我们这里刷卡和付现金都可以的。刚好也能享受到我们这次××活动的优惠，×先生/女士，那我们明天见!