整木定制专卖店店面运营指导手册—3

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设计师、家居顾问工作原则

周一至周五尽量安排量尺、制作方案等内务工作，周六、日全面进行邀约客户到店谈方案促成成交。

家居顾问

1、标准的着装及仪容仪表：工装、淡妆、盘发、肉色丝袜、黑色皮鞋；

2、准时参加晨会：晨会的标准流程主持、积极参与展会各环节；

3、负责店面形象的维护：每天的卫生清洁、产品、饰品及VI的检查及维护；

4、接待新进店顾客：标准的客户接待礼仪，是否有拿道具、是否有介绍公司品牌及服务；

5、获得客户信息须在1天内登记到服务系统，并注明客户希望的量尺时间；

6、电话回访客户：客户量尺及邀约跟进、安装客户的回访、老客户关系维护；

7、客户全流程的监控及跟进：对店面标准化销售流程规程的监控及督促。

驻店设计师

1、标准的着装及个人形象：工装、领带、标准短发、深色袜子、黑色皮鞋；

2、准时参加晨会：展会的标准流程主持、积极参与晨会各环节；

3、协助店面形象的维护：所负责区域的卫生清洁；

4、负责客户的量尺工作：须在客户希望量尺时间的2天内进行量尺并在系统登记；

5、负责客户的方案制作工作：已量尺客户的方案须在4天内做好，并上传系统；

6、负责协助遨约客户并准备相关资料进行方案演练：

7、负责客户方案沟通、方案修改及签定合同：店长1天内指出需修改的方案，设计须在2天内修改完毕，并重新上传系统

8、负责客户定单的下单工作：签合同后，当天进行系统下单，2天内下单完毕（如有退单3天内）。

销售店长及设计店长工作职责

多鼓励少批评，多演练少口传，花心血帮助员工成长。

销售店长

1、负责家居顾问人员形象、服务礼仪的检查及标准执行：参照店员形象及服务礼仪检查表格检查；

2、负责店面形象及店面产品、VI的检查及维护：参照店面形象检查表格进行检查；

3、负责家居顾问团队的管理及三会的召开；

4、负责家居顾问销售数据的分析及核对：根据晨会报数进行数据分析，并检查家居顾问是否在1天内进行客户信息的服务系统登记。

5、客户全流程的监控及跟进：对设计师流程的监控及督促，以确保客户满意度；

6、派尺规则的严格执行：根据量尺机会的类别按设计师标签等级进行派尺；

7、负责客户邀约及陪同谈判：每周五提交本周客户邀约名单，并和设计店长分工陪同谈判的客户以促进成交；

8、每天准时发送短信给部门经理：内容包含当天完成数据，及获得的量尺机会客户号的具体信息；

9、销售店长（卡机管理员）必须清楚了解自己所管卡机每天的交易佥额，应每天归类存放好每笔交易纸白联，每周定时提交财务部；

10、负责客户档案封的收集，并在下完单5天内交回公司。

设计店长

1、负责设计师人员形象、服务礼仪的检查及标准执行：参照店员形象及服务礼仪检查表格检查；

2、负责设计师团队的管理及三会的召开；

3、负责设计师的方案检查工作：店长需在设计师方案沟通前对设计方案进行合理评价；

4、负责进行设计师的方案演练及陪同谈判工作；

5、负责收款登记：发生的收款业绩24小时内登记系统；

6、负责设计师的下单检查工作：检查下单文件是否对得上，是否有退单、延迟下单、漏单等情况，及时通知设计师进行跟进；

7、每天准时发送当天完成数据的短信给部门助理；

8、负责客户的收款跟进工作：在出货前5天收齐客户余款；

9、负责建立客户档案封：在设计师完成下单2天内建立客户档案封。

关于签合同及下单的几点要求

1、折扣需相应权限人员签批：（设计师及设计店长评分项）；

2、签合同时，设计师及店长需要客户在合同的正面、背面上签字，须在每个图纸、总报价表上签字（明细报价总价须与总报价一致，总报价表的折后价须与合同一致，合同须与系统合同金额一致）；（设计师及设计店长评分项）；

3、若复尺方案需修改或尺寸有变化，请把修改部分及修改后的总报价表让客户签字（如修改后与原合同相差3000元以上须重签合同），并当天系统下单，2天内下单完毕（如有退单3天内）：（设计师及设计店长评分项）；

4、在客户管理的交流意见栏填写清楚所有订单总价、折扣、折后价或活动优惠及计算明细、共有几张订单；（设计师评分项）；

5、订单系统上每张订单的零售价须填写原价；（设计师评分项）；

6、原则上要求同一客户订单同时下完，如有特殊原因，请备注在交流意见：（设计师评分项）

7、在下完订单5天内交回客户档案封到店面经理。（销售店长评分项）。

专卖店形象检查表

门面展示：（此项总分为15分）

店面卫生：（此项总分为25分）

产品样板：（此项总分为15分）

灯光饰品：（此项总分为25分）

道具记录：（此项总分为20分）

以上22条项目有3条或以上不合格者，则总评不合格

专卖店服务接待标准检查表

1、店面门口及店面前台必须保持1-2名员工在店门迎客，脸带微笑主动招呼路过或进入店门的客户，并主动介绍店门张贴或放置的营销物料

口合格  口不合格（此项总分为5分）

2、对于经过身边的客人．店面每个员工都必须起身面对客户微笑并点头招呼“你好”或 “欢迎光临整木定制”；

口合格  口不合格（此项总分为5分）

3、对于进店每个客户（不得识别是否同行，有无购买意向）都必须热情地做产品介绍，手握销售道具，走在顾客前方作指引，低视角部位的产品展示必须主动弯腰/下蹲指示给客户看；

口合格  口不合格（此项总分为10分）

4、主动介绍企业实力和免费量尺设计服务，邀请客户体验设计效果即时展示和现场设计服务，引导客户翻阅效果图册和客户方案案例；

口合格  口不合格（此项总分为10分）

5、店面员工应主动让出位置和电脑给客户体验设计服务，店面员工不得在设计台围坐闲聊或做与工作无关的事情，引导客户坐下洽谈，主动为客户把座椅拉开，并做出“请坐”的手势；

口合格  口不合格（此项总分为10分）

6、及时为客户斟茶倒水，有推车店面必须推车到客户面前供客户选择，无推车店面用托盘为客户传递茶水饮料递杯子手势符合标准；

口合格  口不合格（此项总分为5分）

7、不得当客户面闲聊，大声喧哗，吃东西（包括正餐），打瞌睡，看报纸杂志，浏览与工作无关的网站或QQ，或在店面做与工作无关的事宜；

口合格  口不合格（此项总分为10分）

8、客户上下楼梯或地台或行经有玻璃等有安全隐患的位置，客户放下贵重物品在桌面，必须提醒客户注意安全，对于有大件行李的客户应协助提行李并安置好；

口合格  口不合格（此项总分为10分）

9、禁止顶撞客户，禁止与客户争吵，禁止批评或辱骂客户，禁止对客户评头品足；

口合格  口不合格（此项总分为10分）

10、如有客户身边无工作人员陪同，应脸带微笑问客户“您好！请问有什么可以帮忙的吗？”保证没有被冷落的客户，对于客户的亲属或小孩，应主动提供糖果，玩具或杂志供消遣；

口合格  口不合格（此项总分为10分）

11、客户离开时，应发放公司宣传资料给客户，送客户到门口，行30度鞠躬礼，并说“请慢走，欢迎下次光临”，并目送客户离开；

口合格  口不合格（此项总分为5分）

12、应在电话铃响三声之内接听电话，接听电话先说“您好，整木定制”如须客户等待，应向客户致歉，不得以免提方式拨打电话，通话结束时应待对方先挂断电话，自己方可挂断。

口合格  口不合格（此项总分为5分）

以上12项标准，店面如有员工违反2项或2项以上，则店面服务标准评为不合格。

店面服务标准总评：口合格  口不合格

检查时间：    被检店面：     检查人：

家居顾问行为评分表

1、检查仪容仪表（按上表）；口合格  口不合格

2、各自负责区域的卫生（按上表）；口合格  口不合格

3、接待客户是否按服务接待标准（按上表）；口合格  口不合格

4、考勤，有无迟到、早退（每周有1次（含1次）以内算合格，有1次以上算不合格）口合格  口不合格

5、是否有执行店面标准化销售流程（每周全准时算合格，有1次即不合格）；口合格  口不合格

以上1-5项由备店长每周进行评分，部门助理进行抽查并做好备档；部门助理每周二把有不合格项的家居顾问名字上报店面经理：店面经理每月做一次不定时抽查。

总评：口合格口不合格

检查时间：    被检店面：    检查人

驻店设计师行为评分表

1、检查仪容仪表（按上表）；口合格  口不合格

2、各自负责区域的卫生（按上表）；口合格  口不合格

3、接待客户是否按服务接待标准（按上表）；口合格  口不合格

4、考勤，有无迟到、早退（每周有1次（含1次）以内算合格，有1次以上算不合格）；口合格口不合格

5、是否有执行店面标准化销售流程（每周全准时算合格，有1次即不合格）；口合格  口不合格

6、是否有执行店面销售流程制度（每周有1次（含1次）算合格，有1次以上算不合格；口合格  口不合格

以上1-6项由各店长每周进行评分，部门助理进行抽查并做好备档；部门助理每周二把有不合格项的家居顾问名字上报店面经理；店面经理每月做一次不定时抽查。

总评：口合格口不合格

检查时间：    被检店面：     检查人：

店长行为评分表

1、检查个人仪容仪表（按上表）；口合格口不合格

2、组团人员仪容仪表（按上表）；口合格口不合格

3、区域的卫生（按上表）；口合格口不合格

4、组团人员接待客户是否按服务接待标准（按上表）；口合格  口不合格

5、团队考勤，有无迟到、早退（每周有2次（合2次）算合格，有2次以上算不合格）；口合格口不合格

6、组团是否有执行店面标准化销售流程（每周有1次（合1次）算合格，有1次以上算不合格，无业绩不评分）；口合格  口不合格

7、组团是否有执行店面销售流程制度（每周有2次（含2次）算合格，有2次以上算不合格，无业绩不评分）；口合格  口不合格

8、是否有执行财务管理制度（按财务评分，80分及以上合格，79分或以下不合格）；口合格  口不合格

以上1-4项由部门助理或经理每周进行评分，5项由人事部评分，6-7项由营运部评分，8项由财务部进行评分；每周二提交上周评分表到店面经理，周三公布不合格项目名单。

总评：口合格口不合格

检查时间：    被检店面：    检查人：

店面标准化销售流程奖罚（需公司建终端CRM系统）“12512”

为了更好的规范及管理售前环节的客户跟进，公司经研究讨论，特制定了店面销售标准化流程，如下：

1、家居顾问在接待客户并获得量尺机会后，必须在1天内通过系统进行客户信息登记，如公司抽查未能准时登记的，每个客户扣罚对应的家居顾问50元，直属主管店长管理责任20元；

2、设计师在获得量尺信息时间后，必须根据家居顾问预约的量尺时间准时量尺，特殊情况下需汇报上级主管并在系统做备注登记，在2天内量尺完毕。如未在约定时间2天内量尺（更改时间没在系统做备注，并重新预约量尺时间视为不按时），则扣罚该设计师50元，该设计师的直属主管店长扣罚管理责任20元；

3、量尺完毕5天内必须上传该客户所有空间的设计方案，如没有在规定时间内上传，则扣罚该设计师50元，该设计师的直属主管店长扣罚管理责任20元；

4、凡是上传的方案，1天内必须完成设计方案检查，否则扣罚检查责任人每次20元；

5、设计方案检查评价为不合格的，设计师必须在2天内重新提交修改好的方案。否则每次扣罚20元；

6、系统数据与每天短信报数进行核对，如有弄虚作假的，一旦发现，则根据情节严重性进行扣罚。

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为加强规范各店面、组团执行店面财务管理工作，现制定如下制度

按标准使用收据与合同

1、整本收据与合同开始使用后，应做到按号码顺序填写，填写项目齐全，内容真实，字迹清楚，全部联次一次复写、以保证各联填写的内容、金额等一致。

2、客户名称需开具真实信息（客户全称），不得写成：X小姐、X先生；地址也应写清楚具体地址，不得写成：万润城、莱茵小镇等不合要求的地址。

3、开具收据必须按实际发生日期，不得提前或滞后：金额务必与实际收款一致。

4、填开的收据与合同不得涂改、挖补、撕毁，如开具错误写上”作废”两字（联次要齐全）。

系统上登记信息的时效性及准确性

1、每位组长或店长必须于发生业务的24小时内将当天收款数据在系统上登记完毕。

2、入账人员在系统登记客户资料时，必须写清客户全称，不得写成X小姐、X先生；地址也应写清楚具体地址，不得写成：万润城、莱茵小镇等不合要求的地址。

3、入账数据必须与收款收据、银行账户、现金缴款入账信息一致。

4、交客户档案封回公司前，必须在客户管理的交流意见栏填写清楚(所有订单总价、折扣、折后价或活动优惠及计算明细、共有几张订单)相关信息。

5、设计师或导购必须清楚了解自己每日的刷卡交易并保管好每笔交易卡纸白联，合同与收据，统一交给店长或组长入账。

6、每位店长或组长必须设立两个文件袋用于放置收款单据，其中一个放置店面指定位置供组员收款后放置单据，另一个由店长或组长本人放置己录入系统待交财务的单据。

发票的开具

店面人员应在发货安装期后一个月内提交开票申请，逾期未提交者，财务将按系统信息进行正常开票，若遇上客户有特殊开票要求的须在期限内提交书面申请与相关开票资料。

档案封和财务单据的整理

1、财务单据的整理：

(1)第一张为收据，右上角必须记录有与系统一致的客户编号；

(2)对应的“刷卡纸商户联”横向粘贴在收据的后方。

2、客户档案封的整理：

(1)客户档案封内须合：客户签字合同（白、蓝两联）、客户签字报价汇总表、客户签字的报价明细表、审批过折扣申请表、回佣申请表；

(2)如实填写档案封上表格内容；

(3)店长负责对价格及折扣进行审核，确认报价是否完整，折扣是否正确，审核后在合同上签字确认。

财务收单要求

1、周四至周日的单据及档案封，周一由各位组长或店长将单据带回公司财务部；

2、周一至周三的单据及档案封，周四由财务部派专人到店面收取，各位组长或店长须在周三下班前整理好提交单据，周四财务人员到店面收单将不会逗留等候（遇上节假日顺延或另行通知）；

3、财务人员到店面收取单据，如遇上当日店长或组长不在店面，不得以不在为由而拒交或延迟上交财务单据，必须提前将手上单据整理好用文件袋或信封装好交接给店面当值人员，店面当值人员应在财务人员收单时及时上交财务单据，并做好交接工作。

短信汇报业绩标准

每位组长或店长必须将当天的收款数据汇总发短信通知各相关的（直营/经销）销售助理，由（直营/经销）销售助理统一汇总后发短信汇报给公司总经理、副总经理、财务经理。

1、晚上6点继续营业的店面，6点后发生的业绩计入明天汇总上报；

2、将用系统数据与短信数据进行对碰；

3、短信格式举例如下；

XX店3月15日数据：新进顾客9个，留信息7个，量尺6个，定金5个，合同5份，收款57776元，本周合计收款118076元，本月累计收款908266元，合同款1575000元。

费用单据审核要求

1、每位组长或店长必须负责审核组员或店员，提交费用报销单据的有效性、合理性、正确性；

2、负责检查费用报销单是否粘贴正规合法发票；

3、负责检查有关客户退款是否在系统上冲减业绩。

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公司各成员：为规范各部门定单折扣、佣金、运输费的管理，公司制定以下规定：

折扣、佣金

1、 各级销售人员最低折扣权限如下

2、如公司活动促销折扣低于上述规定，以公司书面通知的折扣权限及有效期为准，如公司活动促销折扣高于以上规定，则公开使用活动促销折扣，实际成交可使用上述规定；

3、店面公开报价和客户电话询价不得低于上述的折扣规定或促销活动公开的折扣；

4、提供折扣、赠品或佣金的定单必须事先（即交订金前）获得拥有对应权限的人员在申请表签名批准并在营运部备案后方可生效；

5、超出以上折扣权限的定单必须事先（即交订金前）由副总/总经理在申请表签名批准，在财务部备案后方可生效；

6、所有需返点给装修公司的定单，返点后折扣不可低于7折；所有佣金支付必须由两人证明，500元以下由店长办理，500-2000元需店面经理办理，2000-5000元需部门经理办理．5000-8000元需总监办理，8000元以上需副总办理；

7、如同时给予客户多重优惠措施（如：减免相关应收收费、运费、加急费、非标费、赠送的优惠券、现金券等累计折合的折扣不得超过以上规定；

8、低于7折及关系客户的定单，按最低提成点数计算相关人员的提成比例，原则上最高不可高于1%;

9、公司统一出具的活动促销折扣，不算低折扣；店面在公司促销活动折扣上，再增加提供的折扣、赠品、优惠券、现金券等券或佣金，需按低折扣算。

运输费、搬运费

本册是为南京店或是全国门店制定，若是为全国门店制作，那么建议在标示位置增加“（以南京门店为例，各地根据实际情况调整）”

1、运输费

A类：南京市XX区为免费送货区，但客户成交定单金额少于5000元，需加收运输费100元；

B类：XX、XX等地加收运输费200元；

C类：除开B类区域如XX、XX等地加收运输费300元；

D类：市区以外区域，必须加收运输费，具体费用必须咨客服部确定。

2、搬运费

A类：无电梯3楼以上，加收50元/套；

B类：小区类客户，车辆能停泊在50米内搬运的为免费，50米以上每订单加收50元/套。

代金券

1、所有代用券均作收据管理方式，领用时需到财务部进行签收登记，活动结束将未用的券及时交回财务；

2、每张代用券必须盖有公司财务专用章方为有效；

3、每位客户发生使用代用券时，必须将已消费的代用券贴粘在收据后面交财务；

4、收到券，须在系统交流意见上备注；

5、营运部将财务录入代用券使用信息对折扣率进行审核；系统没有登记券交回信息的，视为少收款处理；

6、所有使用现金券、代用券的优惠文档需提前发送一份财务部备份。

扣罚

1、未事先（最早交回时间为交客户档案封时）交回经相关权限人员签字的折扣表（邮件审批也可，但需事后补回书面授权折扣表），默认按当前活动折扣计算算，如有少收钱情况，设计店长按全额承担少收钱部分；

2、未事先（即下单前）提交佣金返点申请单到财务部，事后补提交者：不受理此定单返点，并取消此单的业绩及提成；

3、对于少算少收客户的费用，责任人必须1个月内补齐全额货款，否则个人全额承担；

4、因工作失误导致补单或客户赔偿等其他问题，将由责任人承担50%赔偿金额。

PART 2

INCENTIVE PROMOTION SYSTEM

整木定制▏激励/晋升制度▏