整木定制专卖店店面运营指导手册—2

设计师工作流程

1、接到量尺任务

提前一天与顾客预约具体测量时间，向顾客提供本人联系方式。

2、量尺过程

①量尺需要带齐所有测量工具以及相关图册；

②必须按预约时间准时到达目的地，合理安排工作时间杜绝出现爽约现象；

③现场沟通过程对顾客需求作详细记录，同时给与顾客合理的建议；

④量尺记录本的完善填写，要求：尺寸标注清晰，功能需求详细，信息无误，并与客户复述并签名；

⑤沟通完毕后，需向顾客预约初次方案沟通时间（方案效果图制作时间为3-5天）。

3、方案沟通

①给顾客树立专业，专注，专心的工作态度；

②设计方案的讲解根据模拟顾客日常生活进行画面式进行；

③向顾客提出合理的设计建议。

4、确认方案

①让顾客清晰了解所定制产品内部结构以及功能配件；

②特殊工艺产品需向顾客知会工艺结构处理方法。

③方案签字确认，提交店长。

附件二员工工作态度规范

1、敬业爱岗，忠于职守，热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及处理问题的方式来体现优质服务；

2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格要求自己，认真、快速、高效的完成工作；

3、团结协作，顾全大局，互相尊重，真诚协作，团结友爱。不互相扯皮、猜疑、同心协力解决问题；

4、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水平，以做到优质高效地为客户服务；

5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、老实，维护公司声誉，保护公司利益，杜绝一切有损公司声誉和利益的行为；

6、尊重、服从工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。

附件三店面员工优质服务规范

1、良好的礼仪、礼貌

①服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对客户的尊重与友好，也就是礼节、礼貌；

②礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少客户对员工知识和技能欠缺的不满；

③礼节、礼貌是服务质量的核心内容，是员工竞争制胜的决定性因素。

2、优良的服务态度

①认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌；

②杜绝推托、应付、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、丰富的服务知识

①语言知识

②社交知识

③旅游知识

④法律知识

⑤心理学知识

⑥服务技术知识

⑦商业知识

⑧民俗知识

⑨生活常识、产品使用经验

4、娴熟的服务技能

①服务技术：要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规范科学；

②服务技巧：在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。

5、快捷的服务效率

为客户提供服务的时限要求快而不乱、反应敏捷、迅速而准确无误。

6、建立良好的客户关系

附件四店面员工服务言谈规范

1、语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语气温和；

2、禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言；

3、说话要讲艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；

4、注意使用恰当的称谓称呼客户；

5、注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；

6、不得模仿客户的语言，语调和谈话；

7、禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；

8、回答客户问题要简洁、准确，不知道的问题不能直接说“不知道”，而应尽量向他人请教以答复客户；

9、不讲过分的玩笑；三人以上对话，要用相互都懂的语言；

10、离开面对的客户，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

11、基本礼貌用语

①称呼语：贵宾、先生、女士、小朋友

②欢迎语：欢迎光临、欢迎光临整木定制！

③问候语：您好、早上好、下午好、晚上好！

④祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐、祝您生活愉快！

⑤告别语：请慢走、欢迎下次光临、再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快！

⑥道歉语：对不起、请原谅、打扰您了！

⑦应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意！

⑧道谢语：谢谢、非常感谢！

⑨征询语：请问您有什么需要吗？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？

⑩基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

12、服务应答规范

①客户来到

一一“您好，欢迎光临”

②客户离去、离店

一一“您慢走”、“欢迎您下次光临”

③请客户重复叙述

——“对不起，请您再说一遍可以吗？”

④客户表示致谢

——”不客气”、“这是我应该做的”

⑤客户表示致歉

一一”没关系”、“不必介意”

⑥需要打断客户的谈话

一一“对不起，打扰一下”

⑦答应客户的要求

——“好的”、“可以”、“没问题”

⑧暂时离开面对的客户

——“请稍候”

⑨离开客户后返回

——“对不起，让您久等”

附件五店面员工电话接听标准

1，所有来电，须在电话铃晌三声内接听；

2、接听电话需先礼貌问候对方，并主动报出公司、店面名称，再加以询问，如：”早上好，整木定制xx店，有什么可以帮您？

3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻捂听筒，再去小声知会被叫人；

4、做好必要的电话接听记录，通话要点需向对方重复确认；

5、全部通话完毕，应感谢对方致电，并主动说“再见”：确认对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话；

6、给客户或别处拨打电话，应先问候对方，并作简单的自我介绍，说明要找的通话人的姓名；确定对方是否听明白或记录清楚，再致以致谢语或再见语；确定对方放下电话后，自己再轻按弹簧键，放下电话；

7、电话接听的注意事项

①接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、准确，语速、音量适中，并正确使用敬语，电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“是否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等；

②不要对客户讲不易理解的专业语言，以免客户不明白，造成误解，如：阴阳角等；

③听到电话铃晌，应迅速调整情绪至平稳，面带微笑去接听，口中不可吃东西，或一旁存在嬉笑、争执等噪音；

④对方拨错电话时，要耐心地告诉对方”对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，造成对方不愉快。自己拨错号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；

⑤接听电话过程中如需暂时中断对话，须向对方致歉并说明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”；

⑥不要长时间占用公司座机，如客户拨至私人手机需接听，应在店内相对安静及客户少的地方小声接听。

附件六店面员工工作质量评分报告

家居顾问工作质量考核表（一）

家居顾问工作质量考核表（二）

设计师工作质量考核表（一）

设计师工作质量考核表（二）