全房设计服务流程规范

目录

第一章 咨询阶段规范

第二章 量房阶段规范

第三章 全房设计平面阶段规范

第四章 《设计合同》及使用规范

第五章 全房设计施工图阶段规范

第六章 工地服务规范

第一章 咨询阶段规范

一、设计师的礼仪

参照公司《员工手册》第四章“员工礼仪”的要求。

二、客户咨询的准备工作

（一）、咨询工具的准备：

带名片、工作牌、三支笔（铅笔、红笔、黑笔）和纸

（二）、设计资料的展示：

一）、接待区资料展示：由设计师配合客户部准备。

资料展示分为桌面展示资料和电脑展示资料两种。

1、接待区资料展示内容：全房设计标准图纸及配套预算、各设计主题各级别设计师代表作。

（1）、全房设计标准图纸及该图纸的配套预算：

打印规格：A3规格打印的全房设计标准图纸；A4规格打印的配套预算。

图纸选择要求：选择两个左右客户，户型以三房两厅、120㎡左右为主，造价符合本公司客户均单价，最好是重点楼盘或知名楼盘的设计图纸。

展示内容：每个客户图纸包括一套平面套图、一套全房设计标准施工图、该图纸的配套预算及产品配置表。

（2）、各设计主题各级别设计师代表作：

展示形式：以相册形式展示，建议采用打印图片，也可以是照片粘贴。

展示要求：当地公司作品为主，以设计主题为主线，配套设计作品图片，每一本相册为同一类主题，每一种主题下应该有三套以上不同深浅色调或户型区别较大的作品，尽量丰富作品类型。

展示内容：每套作品包括原始结构图、平面图、设计说明、各房间照片，注明设计师级别，建议不写设计师名字。

（3）、电脑资料展示：分为与接待区资料展示中全房设计标准图纸对应的电脑资料和设计作品库。

1）、全房设计标准图纸的对应电脑资料：

作品文件夹要求：设立与全房设计标准图纸楼盘及客户名称相同的文件夹名，例：“万科家园陈先生”。

展示内容：与全房设计标准图纸对应的三维场景漫游文件、三维场景各房间图片文件、对应的产品图片文件。

2）、设计作品库：

作品选择要求：以设计主题为分类标准，选择已完工并拍照的效果很好的客户作品，最好是重点楼盘或知名楼盘的设计作品。

展示内容：每个房间各角度的实景照片、与照片角度接近的三维场景各房间图片文件、三维场景漫游文件、对应的产品图片文件。

二）、设计师个人资料准备：设计师本人作品的三维场景、设计师本人作品的实景照片、各种风格的图片资料等。

三）、楼盘资料准备：重点楼盘重点户型平面图、重点楼盘重点户型设计方案（包括户型优劣势分析、设计说明、三维场景）、楼盘周边环境等信息。

四）、话术资料准备：由市场部提供的公司优势话术、竞品对抗性话术资料。

三、设计师针对不同客户的咨询

（一）、客户代表接待过的上门咨询客户：通过对不同客户有针对性的咨询，解决客户问题，引导客户进入量房环节。

咨询重点：1、与客户见面前，向客户代表了解客户的基本情况。

2、通过补充和完善客户意向表了解客户情况，着重了解客户的喜好、职业、目前居住情况等。

一）、带户型图客户的咨询重点

1、复印客户自带的户型图，利用复印时间快速分析户型。

2、询问客户需求，了解客户对户型的不满意之处并提出解决方案，结合平面户型做功能布局的初步设计。

3、根据户型图分析客户房屋的朝向、下水、结构形式、室内外环境、楼层、房间尺寸等，提出1—2个结构弊端并给出解决方案。

4、设计主题分析：根据客户的喜好结合户型、面积等推荐适合的设计主题。

5、生活形态分析：根据客户的家庭人口结构、居住用途、客户喜好结合户型选择适合的生活形态。

二）、未带户型图客户的咨询重点

1、询问客户需求，解决客户疑问。

2、通过设计主题介绍，了解客户喜欢的设计主题。

3、展示设计资料，体现设计优势。

（二）、直接量房的客户

一）、量房前电话沟通内容：自我介绍、了解房子的基本情况(户型、面积、装修时间、投资意向、客户要求等)，约定见面的时间地点。

二）、量房期间咨询

1、自我介绍：到达量房地点，向客户自我介绍后及时递上名片。

2、询问客户对公司的了解程度，有针对性的介绍。

（1）首先介绍公司的服务流程，在流程介绍应说明收费时间及标准。

（2）对设计较关注的介绍全房设计、设计主题。

（3）对预算较关注的介绍“二级精算”、“比价模式”、“基础装修材料对比展示”、“工艺展示”、“产品展示”。

（4）对施工较关注的介绍公司的“六大类分类产品”、“师傅之家”、“不转包”、“项目经理检测制度”、“十二字方针售后服务”。

（5）对产品较关注的介绍鸿扬木制品。

3、询问客户基本情况并填写客户意向表内容。

4、现场进行功能分析。

5、房屋基本情况的检查（开裂、漏水等等）。

6、强调下一步工作：全房设计平面套图的特点，约定看平面图时间。

（三）、活动客户的咨询

1、首先询问客户需求：想了解优惠政策还是其他哪些方面。

2、根据客户的需求，向客户介绍优惠政策，重点突出活动主题内容。

3、留下客户的有效信息:楼盘、地址、电话。

4、楼盘活动客户：按活动内容做好准备工作：准备户型图，分析户型，准备该楼盘的三维场景。有条件的携带手提电脑介绍图纸、三维场景和个人作品。

5、引导客户交定金：邀请犹豫不决的客户往下一个环节走，到公司进一步的咨询、看样板房或量房，尽量确定具体时间。

四、设计师咨询接待技巧

(一)、观察客户类型，预测客户需求

一）、观察客户类型了解需求的方式：

1、通过客户的着装，言谈举止判断客户的投资能力。

2、通过了解客户基本情况（居住现况，职业等）来推断客户的装修需求。

3、通过了解客户的投资意向来推断客户的消费能力。

4、通过平面交流来了解更多功能需求信息。

二）、不同客户类型的咨询接待技巧：了解客户的关注点，围绕客户的关注点来打动客户。

1、对设计较关注的客户，着重交流以下重点：

（1）根据客户需求，介绍功能手册中公司独特的功能点。

（2）根据客户喜好，介绍不同设计主题的公司作品实景照片。

（3）根据户型情况，介绍可化解户型缺点的风水设计建议。

（4）提出一至两种独特的设计创意。

2、对造价较关注的客户：列单分析客户的投资计划，帮助客户资金分配。

（1）对投资少的客户进行合理的资金分配。

（2）对投资多的客户要有针对性提高投资(例如：材料、品牌的升级)。

3、对工艺质量要求高的客户：带客户参观公司展示的工艺对比，木制品的展示。

4、对服务较关注的客户：

（1）加强客户联系。

（2）注重细节。

（3）送客户时，尽可能送其出门。

5、对材料环保要求高的客户：

（1）材料的优势(介绍公司材料及环保标准)。

（2）介绍公司的环保检测。

（3）为客户提供入住以后的环保建议(如：空气对流，增加植物等)。

6、对木制品要求较高的客户：

（1）对公司木制品优势的讲解(包括工艺、材料、功能、品种等的分析)。

（2）整体性和个性化交互式设计的特点。

（3）安装的便捷。

三）、不同客户需求的接待咨询技巧

不同职业或文化程度客户的咨询接待：

1、老师、律师、医生：注重细节，注重条理，前期把工作做好做细，后期客户的满意度值高。

2、政府小官员、公务员：要面子，摆架子，要有耐心，在尊重客户的基础上要有自己的主张。

3、高官：有涵养，设计师要有自信，每一步要做好，必须说到做到

4、暴发型的商人：要面子，有消费能力，品位不高，依客户的需求设计。

5、艺术类的：对设计懂一点但不专业，把握设计的1-2个关键点，抓住客户的喜好，达到共鸣。

（二）、“说”与“听”的技巧

“说”的技巧：

一）、要自信、有足够的激情和热情、不亢不卑、擅于表现自己的长处、介绍成功案例、引导不善表达的客户。

二）、 避免和客户争辩、不要盲目表达个人意见、不要攻击客户、不要有吹嘘和不实的陈述

三）、具体措施：

1、直接切入装修话题，利用图片或装修专业书籍进行交流。

2、以诚相待，取得客户信任。

3、先谈设计以外的话题（生活上的，人文地理等方面），再切入主题。

4、对于客户带来的朋友，要适当夸奖，把她变为自己的朋友，如果客户带来的是同行，要以自己的专业取得对方信任，突显自己的优势。

“听”的技巧：

1、面带微笑，倾听一定要记录，尽量不要插嘴。

2、边听边思考客户的问题，以便快速、准确回答。

3、听到拒绝后不要气馁继续努力。

第二章 量房阶段规范

一、量房前准备工作

（一）、工具的准备：带名片、卷尺、量房板、三支笔（铅笔、红笔、黑笔）和纸

（二）、表格的准备：携带《客户意向表》、《设计程序控制表》（详见附件1）。

（三）、收取量房押金：设计师量房应按规定收取量房押金，押金需全额收取；客户签订设计合同的时候，量房押金在设计费中抵扣。

1、主任设计师：收取200元量房押金；

2、高级设计师：平面、错层户型收取200元量房押金，复式楼、别墅收取500元量房押金；

3、首席设计师：收取500元量房押金。

（四）、时间的约定：

1、根据客户的时间(有双休日的客户，尽可能约在双休日)确定量房时间。

2、量房当日或前一日再次与客户约定确切到达时间。

3、设计师应按约定的时间，给客户量房，如有客户投诉量房或联系不及时，或无人联系时，做有效投诉一次处理。如内部员工投诉量房或联系不及时，或无人联系经调查核实后做有效投诉一次处理。有效投诉按相关规定进行处罚。

（五）、平面户型图的准备

1、建筑结构图的准备：是公司重点楼盘可向市场部索取，或向客户索取。

2、公司有同样户型图的提前将户型图复印。

3、无户型图的现场手绘。

二、量房中的工作

1、聆听客户的需求，做好记录。

2、向客户进行量房的咨询：房间的布局、功能的要求、房屋优缺点及初步设计建议、投资意向、装修时间、客户个人爱好等，最后再次强调设计收费标准及设计师对客户的服务流程。

3、量房要求：应按照《设计程序控制表》中“量房内容表”内容进行量房，详细记录量房数据，并填写“量房内容表”内容。

三、量房后的工作

1、量房结束，主动关好门窗。

2、向客户介绍平面套图的特点，并约定看平面套图的时间。

第三章 全房设计平面阶段规范

一、 出全房设计平面套图

（一）、全房设计平面套图的内容包括：封面、设计师简介及方案说明、功能手册、原始结构平面图、两个以上平面布置图、产品图片文件。

（二）、全房设计平面套图制图要求见《全房设计制图规范》。

平面图上应标明套内建筑面积（即设计收费面积），为设计费的收取提供依据。

（三）、全房设计平面套图出图时间规定：

1、中级、主任设计师：量房后，平层、错层户型在3个有效工作日（不含休息日，不含法定节日）内出平面套图；复式楼和别墅应在5个有效工作日（不含休息日，不含法定节日）内出平面套图，

2、高级、首席设计师：量房后，应在5个有效工作日（不含休息日，不含法定节日）内出平面套图。

3、特殊情况按照与客户约定时间，需设计部主管签字并按约定日期出图。

二、 约客户看平面套图

（一）、看图时间约定的方式：

1、电话询问客户的时间，再约定看图时间。

2、量房时询问客户方便看图时间，并约定具体时间。

3、根据公司的活动时间约定客户看图时间。

（二）、平面套图的讲解：

1、介绍平面套图的内容。

2、介绍功能手册中与设计方案相关的1-2个功能点。

3、为客户讲解全房设计平面套图，重点介绍平面图，根据客户最需解决的问题进行功能分析、布局介绍；和客户确定电器设备等设施、并填写《设计程序控制表》中“电器设备表”；讲解设计主题的设计要点、设计效果、设计亮点；生活形态的相关功能点等；并将客户的修改意见记录，及时作相应修改。

（三）、看过平面后约客户再次上门签订设计合同的方式：

1、利用新方案吸引客户。

2、利用样板房吸引客户。

3、利用活动吸引客户。

三、 签订设计合同，收取设计费

（一）、客户确认全房设计平面套图，请客户确认《设计程序控制表》中“电器设备表”，并签字。

（二）、确定设计主题、家具尺寸。

（三）、签订设计合同，收取设计费。

（四）、确定设计时间和看全房设计施工图时间。

第四章 《设计合同》及使用规范

一、设计合同使用规范

（一）、设计合同的管理：设计合同签订前由客户部负责，任何人不得私自取用设计合同。

（二）、设计合同的领取：需签定设计合同时，由设计师去客户部相关负责人处领取。

（三）、设计合同的使用：

1、设计合同不能擅自更改和增加条款，特殊情况需要变更设计合同时需申请设计部经理批准。

2、设计合同签定时需填好合同双方名称、量房编号、房屋面积、设计费金额、客户需要填写的内容等。

3、设计合同签订的同时需收取全额设计费，设计合同一式二份，甲、乙双方各持一份，自双方签字盖章之日生效。

4、设计合同中的设计时间从财务到账的第二日开始算起。

（四）、设计合同签订后的保管：设计合同签订后由设计师收入客户的档案袋，并妥善保管。设计合同在完成施工图下单时随客户档案袋一并移交到客户部。

二、《设计合同》分类及内容

以长沙鸿扬合同为范本：

1、《“工作室”装修设计合同》详见附件2。

2、《“首席设计师”装修设计合同》详见附件3。

3、《“阳春白雪系列”装修设计合同》详见附件4。

4、《“主任设计师”装修设计合同》详见附件5。

5、《“万家灯火系列”装修设计合同》详见附件6。

6、《“小户型系列”装修设计合同》详见附件7。

第五章 全房设计施工图阶段规范

一、出全房设计施工图、三维场景、产品图片

（一）、全房设计施工图内容，出图时间及要求：

1、全房设计施工图内容：图纸说明、鸿扬家居建筑设计施工图、鸿扬水电设计施工图、鸿扬暖通设计施工图、鸿扬装修产品设计施工图、鸿扬家具设计施工图、鸿扬家居用品设计施工图。

2、全房设计施工图出图时间规定：

（1）、中级设计师：平层、错层户型出图时间为6天；复式、别墅的出图时间为8天（不含星期一休息日，不含法定节日）。

（2）、主任设计师：平层、错层户型出图时间为8天，复式、别墅的出图时间为10天（不含星期一休息日，不含法定节日）。

（3）、高级设计师：平层、错层户型出图时间为10天；复式、别墅的出图时间为12天（不含星期一休息日，不含法定节日）。

（4）、如与客户约定延长时间需设计部经理签字并按约定日期出图。

（5）、未按规定时间出图按20元/天处罚。

3、全房设计施工图出图要求：施工图应根据《全房设计设计规范》进行设计，制图应符合《全房设计制图规范》要求。助理设计师协助完成的图纸，方案设计师应把握设计效果、出详细草图、交待特殊材料及工艺做法；助理设计师应完善施工图深度、准确详细按时完成图纸，双方应共同承担设计责任。

（二）、橱柜图纸出图时间及要求：

1、收取设计费后，方案设计师将客户确认的平面图，及客户对橱柜设计要求的相关资料给橱柜设计师,并进行交底。

2、橱柜设计时间为2天(不含星期一休息日，不含法定节日)。

3、在约客户来看图纸之前，设计师应将设计好的橱柜图纸附在施工图后面。

（三）、三维场景的制作及出图时间：

1、审图：设计师将设计完成的基础装修施工图、产品图片发给制作组组长，由制作组组长登记后分派给相应的制作设计师进行审核。

（1）、图纸审核合格，方可进行制作；

（2）、图纸审核不合格，制作组组长应将图纸退回给设计师，并告知原因，要求设计师进行修改，由此耽误的时间由设计师承担。

（3）、制作设计师接图后，应通知方案设计师过来详细交底。

2、三维场景制作时间：三维场景制作时间从制作设计师接图当天开始计算，如接图时间超过当天下午16：00，出图时间从第二天开始计算。具体出图时间如下：

（1）平层、错层户型的出图时间为3天（不含星期一休息日，不含法定节日）。

（2）平层、错层户型的基础上每加一层出图时间增加1天（不含星期一休息日，不含法定节日）。例如：3层别墅的出图时间为5天，4层别墅的出图时间为6天，以此类推。

（四）、产品图片内容：设计师应根据客户客户需求及设计风格收集相关的产品示意图片，包括：家具、灯具、墙地面所使用材料等。

二、看全房设计施工图，客户签字认可：全房设计施工图、三维场景、产品图片

（一）、约客户看图：按规定时间约客户看全房设计施工图、三维场景、产品图片。

1、提前联系客户约定具体看图时间，提前将施工图纸打印装订好；检查三维场景及相关的产品图片。

2、看全房设计施工图：为客户讲解全房设计施工图（含产品结构工程师签字的木制品图纸），讲解要求详细并突出重点，如客户最想要解决的一些功能点的设计方案、结构调整比较大的一些空间的考虑、有创意的功能点的设计。

全房设计施工图修改：记录客户的修改意见，在3天内或根据和客户约定的时间，完成图纸的修改。

3、看三维场景（含橱柜三维场景）： 三维场景统一在公司指定的三维场景区浏览，由方案设计师对设计进行讲解，制作设计师协助完成三维场景的演示。

三维场景修改：制作设计师根据和设计师约定的时间完成三维场景图纸的修改。

（二）、客户确认全房设计施工图：

1、客户确认全房设计施工图（含产品结构工程师签字的木制品图纸）后，请客户在全房设计施工图上签字，并注明看图时间。

2、请客户在《设计程序控制表》中“客户满意度”栏里签字。

3、与客户确定《设计程序控制表》中“施工项目确认表”内容，并请客户签字。

（三）、客户确认三维场景：

1、由制作设计师将三维场景刻碟给客户，光盘上应标明客户的信息：客户姓名，项目等。

2、刻碟内容包括：三维场景包及产品图片。

3、要求客户在《三维场景回执单》（详见附件8）上签字认可。

（四）图纸审核：按照《全房设计制图规范》要求对客户签字认可的全房设计施工图进行对审复核和审定。

三、下单客户部，做二级精算

1、制作交接档案袋：交接档案袋内容包括《客户意向表》、量房原始尺寸图、设计合同、《设计程序控制表》、《制图规范检查表》、客户签字的全房设计施工图纸、空白水电图框两张，《制图规范检查表》（详见附件9 ）。

2、将交接档案袋交至客户部主管处做二级精算；

3、与客户代表进行预算交底。

4、下单后设计师应同客户代表、项目经理一起到现场核尺。

四、签订施工合同

设计师应协助客户代表约客户看预算，及时完成此期间的图纸修改，客户确认预算后，签订施工合同。

第六章 工地服务规范

一、工地开工交底

开工交底能帮助设计与施工进行良好的衔接，确保施工的顺利进行。

（一）、工地开工时间及要求：开工当日设计师必须按约定时间准时到达工地，与项目经理、业主进行开工交底，未按时到达按人资迟到规定处罚。

（二）、工地开工内容：

1、设计师在《施工记录本》的工地签到表上签字。

2、设计师应按照《施工记录本》上“工地现场设计交底记录表”的内容与项目经理交底，向项目经理详细讲解图纸，并由项目经理详细记录在“工地现场设计交底记录表”上，双方在“工地现场设计交底记录表”上签字。

3、如有待定事项，设计师须在待定事项责任书一栏签字。

4、设计师告知客户施工过程中购买主材产品的时间，并陪同一起选购。

二、工地服务

设计师应配合做好工地服务，保证在施工过程中工地的装饰材料、色彩、造型、空间功能、尺寸等符合设计方案，达到客户满意的最终效果。

（一）、设计师工地服务次数的规定：开工当天去1次工地，在隐蔽工程结束前至少去1次，在结构、饰面工程结束前至少去1次，在灯具、洁具等安装工程结束前至少去1次，工地验收去1次工地，视工地情况适当增加工地服务次数。

（二）、设计师工地服务的内容

一）、设计师对施工跟踪服务的内容

1、开工当天去工地的服务内容：开工交底。

2、隐蔽工程结束前去工地的服务内容：隐蔽工程涉及的设计内容的指导。

3、结构、饰面工程结束前去工地的服务内容：木结构的现场指导；收口处理的现场指导；瓷砖铺贴的方式指导；墙漆位置及收口的指导；油漆颜色的指导。

4、灯具、洁具等安装工程结束前去工地的服务内容：对灯具、洁具安装的现场指导。

5、工地其他的服务内容：

1）、设计师对项目经理提出的问题必须在双方协商时间内作出解答，超过规定时间，按督办单进行处理。对“督办单”未按期（规定时间为三天，可根据实际情况与项目经理商量确定）处理的，按50元/天处罚。

2）、设计师到现场检查已做项目与图纸是否一致。如果与图纸不符，应在《施工记录本》上提出整改要求，与项目经理在2天内协商解决。

3）、图纸变更的修改，收到变更要求的三天内完成变更图纸，并做到图纸清晰，说明清楚并对此负责。超过规定时间，按督办单进行处理。对“督办单”未按期（规定时间为三天，可根据实际情况与项目经理商量确定）处理的，按50元/天处罚。

4）、对较复杂和特殊的工艺而图纸不能完全表达的内容必须事先反复交底，如有特殊工艺造型，因图纸不能详细表达，需现场放样。

二）、陪客户购买主材的服务

1、根据工程进度，尽早陪同客户确定主材。

2、设计师应设计并首推公司的主材产品。

3、陪同客户购买主材产品，应确认款式，花色，价格等，同时向客户推荐不同档次的品牌，公司未代购的产品可建议客户去超市购买。

4、客户不要求设计师陪同购买主材的，设计师应提供样式，花色，价格等建议。

（三）、 设计师工地服务的职责

1、因明显的图纸尺寸问题造成的损失：设计师承担其损失的80%，项目经理承担10%，客

户代表承担10%。结构改动引起隐蔽尺寸问题而造成的损失，由项目经理承担和设计师各承担50％。未按照施工程序施工造成的尺寸错误由项目经理全额承担损失。

2、图纸有客户签字认可，施工中因客户原因改动而造成的损失：公司承担损失的50%，设计师承担其损失的30%，项目经理承担10%，客户代表承担10%，若能收回变更款项则不承担其损失责任。

3、设计师在施工中的变更：因图纸不及时而造成的工期延误，以项目经理下的督办单时

间为准，承担所延工期的全部责任。

4、油漆、墙漆定色引起的损失：调好色样由客户确认而全部调色后客户不满意造成的损失，公司承担损失的50%，设计师承担其损失的30%，项目经理承担10%，客户代表承担10%。若能收回该款项则不需承担。

5、设计师图纸中的定制产品未经客户签字确认，就下单到供应部进行定制，如线条、特

殊造型等，若因客户不认可造成退货的损失，按销售价的80％由设计师承担。如果此定制产品在退货之日起一年内转用到其他工地上，则补回所扣款项。

6、成品尺寸核尺错误造成的损失由项目经理承担全部损失。

7、由于后期配饰与前期施工尺寸问题造成的损失，由设计部经理根据具体情况确定责任。

三、工地验收

（一）、工地验收时间要求：工地验收时，由项目经理与客户约定时间并提前24小时通知设计师。工地验收设计师必须一同参加并准时到达。未按时到达则按迟到规定处罚。

（二）、工地验收的内容：

1、设计师在《工地施工验收表》上签字。

2、设计师携带相机，工地现场拍照做为影像资料并交公司存档。否则处以20元/次处罚。