红木家具公司直营店管理制度

XXX直营店管理制度

一、XXX直营店职责

XXX直营店是各项政策、制度、标准规范的执行单位，其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理，其管理重点是：

l 环境管理：包括店头外观管理和卖场内部环境管理。

l 商品管理：包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。

l 人员管理：包括员工管理、顾客管理等。

l 促销管理：包括自主促销活动、配合卖场进行的促销活动的准备、执行和管理；

l 资金及帐务管理：包括收银管理及凭证管理等。

l 情报管理：包括店内经营情报管理；竞争者情报管理；消费者需求情报管理等。

l 其它上级下达的临时要求。

二、XXX直营店人员岗位职责

店长职责

l 认真贯彻落实上级指示，全面主管店面人员及营业管理等日常事务工作；

l 努力完成上级下达的销售任务及其它各项指标，将店面的各项目标落实分配给店员；

l 监督店面的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等；

l 负责对货款的催收；

l 对店员进行业绩评估，并向上级提供店员晋升建议；

l 掌握店面销售动态，向销售经理建议调配货源，杜绝缺货、断货现象；

l 维护店面的清洁、卫生与安全；

l 店面员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理；

l 做好客户投诉与意见处理，迅速处理突发的意外事件并及时上报；

l 信息的收集与反馈，如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给上级；做好营业问题点及顾客投诉的追踪分析；

l 做好每日销售统计，每月销售汇总及上报；

l 监督管理好店面的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目，做到帐物两清；

l 定期完成排班、统计考勤表；

l 指导、监督和管理员工工作，为员工创造良好的工作环境，维持员工之间融洽工作；

l 经常根据商品的款式进行陈列品摆设；展示要富于艺术性并能吸引顾客；展示样品有问题及时反映、维修处理；

l 审查销售合同、核对单价、总价、交货期确定无误；

l 经常督促检查，作好“防火”、“防盗”、“防损”工作。

导购员职责

l 熟悉所售商品的全部情况，努力了解其他竞争对手的商品特征，并根据客户不同需求有技巧的向顾客推销；

l 热情接待顾客，主动介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格、尺寸等情况；对顾客的问题耐心解答，合理参谋，巧妙引导，适度服务；

l 坚守工作岗位，保持优质服务、站立服务；

l 注意听取顾客对其他商家所售物品的信息并及时报告店长；积极向公司提供合理化建议；

l 严格执行店面统一价格，按规定严格执行如赠送、折扣、优惠卡的处理等；未经店长同意不得擅自降价、发放赠品；不允许因与他人抢单而擅自降价；

l 按要求建立顾客档案，记清地址、电话、购买产品细节及意见；

l 如从店面提货送货时，必须监督货物完整的装车，所售货物在送货前必须开具送货跟踪服务单；

l 爱护商品、装饰工艺品和所领用的一切物品，如发现有损坏、丢失，要及时报告；

l 科学的清理商品卫生，根据不同的家具用不同的抹布，在保护好商品的前提下随时保持商品清洁；物面上的物品不得推拉，只能轻拿轻放；

l 卫生工作要做到细致、认真对待，做好内、外、面、背的卫生符合清洁要求；

l 适时支援、配合其他同事；

l 要随时整理自己分管区域的商品价格牌、宣传资料，不得有歪斜、错放、乱放、丢失现象发生；

l 节假日、周六、日无特殊情况不得请假；

l 不收取顾客礼物，拾取顾客遗失物品要及时上交；

l 按分工区域检查卖场，如烟头及顾客遗留物；做好安全防范工作，防止盗窃和火灾事故；

l 当天营业结束后，检查一切电源、门窗是否关好。

l 每天营业结束时，认真填写《每日销售情况表》上报店长；

三、XXX直营店行为规则

工作纪律

守时：所有导购员必须根据既定的工作时间表准时上班，不迟到，不早退；不论任何理由，不能准时上班者，必须提前一小时以上汇报给店长；

请假：不论调假、补假、产假、婚假，都须提前填写请假单并得到批准；病假须于当天上班前一小时通知店长，否则视作旷工；旷工两天以上，公司有权将员工开除而不作任何补偿；

纪律：所有导购员必须遵守下列纪律规则，如有违反，公司将按其严重程度作出相应的纪律处分；

l 不能于工作时间内，处理私人事务；

l 不能对顾客有冷淡、敷衍、不耐烦的态度；绝对禁止同顾客争吵、谩骂，一经发现立即辞退；

l 不得私取（或用）公司的产品、赠品和礼品；

l 不得发表有损公司、产品或其他人员形象的言论；

l 在营业时间内，必须穿着整齐制服；

l 所有员工，不得将非公司产品，在店内私自出售；

l 销售报表必须正确无误，严禁弄虚作假；不得以欺诈来谋取个人利益，如在单据、货物等上作弊，否则追究法律责任；

l 在店内不得高声喧哗或嬉戏打骂，不可嚼口香糖；任何时间均不得在顾客面前进食；

l 人手不足时，导购员须主动走位及补位；

l 电话只供店面营业用，若实有需要，请征求店长同意并签名登记；

l 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司；

l 如因工作需要，公司可根据需要通知员工调往同城其他店面工作；

l 店长负责维持及处理纪律事宜，如员工有严重错失时，店长有权将员工停职24小时，同时上报销售部经理，由上级裁定处分方式，在做出裁决时，员工将有权申述其当时的处境和理由，若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司高层做出最后裁决。

注意事项

导购员

l 导购人员要注意自己的仪表仪容及言谈举止。

l 注意使用礼貌用语，如：“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会儿”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。

l 要注意保护好产品，避免因客人不小心损坏产品等情况发生。

l 协助和引导顾客进行交款；

l 导购员要记录当日销售情况，将顾客购买过程中反映的问题记录下来。

l 繁忙时段应有条不紊应对顾客；非繁忙时段整理卖场及填写销售记录。

l 不在卖场吃有异味食品（如韭菜、大蒜等）。

l 随时整理货物，遵循产品陈列原则，保持卖场整洁；

l 如遇补货时以不阻碍顾客为原则，营业区域必须畅通无阻；

店长

l 在每天营业开始前，店长应安排店员做好一切准备工作，这对于减少客户等待时间，提高售货效率，避免发生事故差错等有重要作用：

l 店长带领店员熟悉新款产品卖点及导购要点；于非繁忙时间对员工进行培训，以跟进店员的服务过程、质量及其规范服务用语。

l 如有新入职员工，店长应对新入职员工安排熟练人手跟帮，避免新员工被冷落；

l 店长应注意竞争对手、顾客的信息收集；

l 留意卖场安全，预防意外事故；

l 确保宣传品无污损，置于店内显眼处；

l 确保清洁用品干净，并定位放置；

l 安排好“四整理”：即整理货款、整理表单、整理商品、整理卖场。如有货款要双人清点，现金不能放在卖场中过夜；

l 根据各个导购员提交的《每日销售情况表》当日进行整理汇总，发送销售内勤处存档；每月要进行销售月报汇总，以及月末盘点。

工作流程

四、招聘与转正管理

招聘

(一) 如现有导购员提出辞职申请，店长需及时向公司汇报，由公司安排人员调配或准备进行招聘。

(二) 经公司招聘并安排到各店面的试用期员工，店长需及时安排熟练人员进行帮带，尽快熟悉业务流程和销售技巧，并对其做好跟踪考察和评价。

(三) 店长的招聘由公司在外部招聘或经内部考核产生。

转正定岗

(一) 导购员试用期满，由店长出具试用考核评价表，上报销售部经理批示是否转正定岗。

(二) 店长试用期满，由销售部经理出具试用考核评价表，上报总经理批示是否转正定岗。

辞职、解聘

(一) 聘用期间如需辞职，需至少提前一个月提出书面报告，填写员工离职申请书，经批准并办理有关手续后，方可离职，否则扣罚一个月工资；离职前须归还所有工作资料及各种属于店内资产的财物，完全进行办理工作交接后方可办理离职手续领取剩余工资；

(二) 如有以下情形之一，员工将被提前书面通知解聘，并按照实际工作时间发放当月工资：

1、 因店面调整无合适工作安排的；

2、 经培训和岗位调整后，仍不能适应工作要求的；

3、 连续三月销售成绩低下的；

(三) 被解聘员工的当月薪金按实际工作天数结算；

(四) 公司有权对下列情况之一者即时解聘，解除与其劳动关系，而无需事先通知，亦无需提供任何补偿：

1、 试用期间不符合录用条件的；

2、 严重违反公司管理制度、规定和职业道德的；

3、 员工连续矿工两天以上（含两天），视作自动离职处理；

4、 本人不愿服从调往同城其他店面工作的；

5、 本人不愿从事调换后的岗位的。

五、XXX直营店考勤管理

考勤通则

1、 员工须自觉遵守上下班时间：有事、因病缺席，须按规定办理请假手续；

2、 导购员的病、事假由店长批准；店长请假由销售部经理批准；

3、 员工请假，由本人亲自办理申请，如本人确有困难，可由其他人代办，经批准后方可请假，否则将被视为旷工（如遇特殊或紧急情况需补办）；

4、 员工在工作时间内，不得擅离职守。临时有私事外出，应事先向店长请假；

5、 出勤情况作为考核员工工作表现的一项重要内容，记录在册。

作息时间

店面按照卖场时间制定作息，为最大限度的服务顾客，节假日和特殊情况下实行弹性工作制；根据人员状况安排轮休，休息时间为每月两天。

签到管理

每天以签到方式对员工进行考勤管理：

1、 上、下班须亲自签到，不得请人、代人签到；

2、 员工个人当月考勤情况作为支薪的依据；

迟到与早退

1、 员工必须准时报到上班，迟到、早退者，在当月考勤表中如实反映，并根据情节轻重给予相应的处理；

2、 晚于上班时间10分钟（含10分钟），视为迟到。

3、 早于下班时间10分钟（含10分钟），视为早退。

旷工

1、 上班时间擅离其工作岗位，或串岗将被视为旷工处理；

2、 病假、事假未按正常手续办理请假或病假，返回后又未能及时出示病假原始单据，或假期已满未按时返回并签到签离，视为旷工处理。

3、 迟到、早退在半上小时以上者按旷工一天处理。

4、 旷工一天扣发其当日的全额工资；累计旷工两天者，公司有将其解聘的权利。

因公外出

1、 员工因公外出办事，需征得店长同意，否则视为旷工处理；

2、 严禁于外出利用办理公事时间办理私事，否则视为旷工处理。

事假

1、 员工应尽量避免请事假，必须在不影响工作的前提下先作书面申请，并交店长为考勤依据；

2、 如有特殊情况不能书面申请，可电话请示（事后补书面申请，否则视同旷工处理）；

病假

1、 病假必须于上班前一小时以上向店长汇报；

2、 凡私自假冒病假者，一经发现视为旷工处理。

六、XXX直营店人员薪酬管理

店长、导购员

1、 工资及提成按《XXX•直营店工资及提成标准》施行。

2、 销售提成每月按实际回款额同工资一起结算发放。

试用期导购员

试用期基本工资；

工资发放

1、 所有员工的基本工资和销售提成结算在次月30号前发放；

2、 年工资按12个月计发；

3、 工资收入为税前收入；

4、 工作时间未满1个月的，工资按照当月实际工作日计算。

七、应对客户投诉管理

处理好顾客投诉可消除顾客抱怨，传播口碑，保持公司高档品牌的形象及声誉；同时改善自身服务，发现不足，提升品牌的市场竞争力。

处理客户投诉的要点

1、 介绍自己并询问对方姓名。

2、 引领顾客离开店铺通道和位置，以免影响店铺正常运转和其他顾客。

3、 以关心和热诚的态度聆听顾客意见及投诉内容，向顾客道歉以稳定他的情绪。

4、 在任何情形下，不能马上否定顾客的意见，必须先了解他们不满的原因，尝试从另一个角度介绍、解释产品的特性，公司政策等，以缓和他们的情绪。

5、 合理运用公司现存资料（如通告解释公司政策/介绍产品的特性）加以说明。

6、 一般投诉由导购员接待处理，如未能满意，请店长或上一级主管处理；店长如不能解决的问题，须及 时请示销售部经理。

7、 须记录顾客姓名、身份、投诉的问题、许诺的解决时间、联络地址及电话号码以便日后跟进。