红木家具营销培训课程目录

一、 红木基本知识

1、红木的基本知识及基本名词

2、红木家具的主要流派及特点

3、红木家具的起源及发展特点

二、红木家具市场的基本状况和发展趋势

1、红木家具市场的现状

2、红木家具市场的发展趋势

3、红木家具生产工艺流程

三、红木家具顾问的基本功

1、红木家具的风格赏析与品质鉴赏常识

2、红木家具行业导购员应当注意的问题

3、红木家具的卖点

4、红木家具售卖过程中的常见客户提问及应对

四、红木家具顾问导购环节的要领

1、迎客阶段的基本要领

2、顾客购买家具的心态分析

3、沟通近身阶段基本要领

4、需求探寻阶段基本要领

5、推介展示阶段基本要领

6、客商博弈阶段基本要领

7、促成客户签单基本要领

8、服务送客阶段基本要领

五、导购实战技巧

1、吸引顾客进店选购家具的方法

2、如何快速判断顾客需求

3、如何拉近与顾客之间的距离

4、延长顾客在店中停留的时间

5、价格异议的应对技巧

6、导购误区与回避

7、顾客从我们这里得到的东西

8、销售人员常犯的九项错误

9、导购员得仪表和礼仪

附录：

红木家具纹饰含义说明

红木国家标准

名贵深色硬木家具标准（红木）

一、红木基本知识

1、红木的基本知识及基本名词

（1）红木的定义

紫檀属、黄檀属、柿属、崖豆属及铁刀木属树种的心材，其密度、结构和材色(以在大气中变深的材色进行红木分类)符合本标准规定的必备条件的木材。此外，上述5属中本标准未列入的其他树种的心材，其密度、结构和材色符合本标准的也可称为红木。

（2）红木的分类

2000年8月，我国第一个法定的红木标准——《红木》国家标准正式颁布实施了，标准中明文规定，将红木划分为5属8类33种。5属是以树木学的属来命名的，即紫檀属、黄檀属、崖豆属及铁力木属。8类则是以木材的商品名来命名的，即紫檀木类、花梨木类、香枝木类、黑酸枝类、红酸枝木类、乌木类、条纹乌木类和鸡翅木类。同时，红木是指这5属8类33种木料的心材，心材是指树木的中心、无生活细胞的部分。 具体如下：

一、紫檀属

1、紫檀木类

檀香紫檀（印度）Pterocarpus santalinus L．F．

2、花梨木类

越柬紫檀（越南、柬埔寨、泰国）Pterocarpus cambodianus Pierre

安达曼紫檀（印度、安达曼群岛）Pteroearpus dalbergioides Benth．

刺猬紫檀（热带非洲）Pterocarpus erinaceus Poir．

印度紫檀（主产于印度、缅甸、菲律宾、巴布亚新几内亚、马来西亚、印度尼西亚、中国的广东、广西、海南及云南引种栽培）Pterocarpus indicus Wiild．

大果紫檀（缅甸、泰国、老挝）Pterocarpus macarocarpus Kurz

囊状紫檀（印度）Pterocarpus marsupium Roxb．

鸟足紫檀（东南亚中南半岛）Pterocarpus pedatus Pierre

二、黄檀属

1、香枝木类

降香黄檀（中国海南）Dalbergia odorifera T．Chen

2、黑酸枝木类

刀状黑黄檀（缅甸）Dalbergia cultrata Grah．

黑黄檀（东南亚及中国云南）Dalbergia fusca Pierre

阔叶黄檀（印度、印尼的爪哇）Dalbergia latifolia Roxb．

卢氏黑黄檀（马达加斯加）Dalbergia louvelii R．Viguier

东非黑黄檀（非洲东部）Dalbergia melanoxylon Guili．& Perr．

巴西黑黄檀（巴西）Dalbergia nigra Fr．Allem．

亚马孙黄檀（巴西）Dalbergia spruceana Benth．

伯利兹黄檀（伯利兹）Dalbergia stevensonii Tandl．

3、红酸枝木类

巴西黄檀（热带亚洲）Dalbergin bariensis Pierre

赛川黄檀（巴西）Dalbergia cearensis Ducke．

交趾黄檀（越南、泰国、柬埔寨）

Dalbergia cochinchinensis Pierre

绒毛黄檀（巴西）Dalbergia frulescens var．tomentosa Tndl．

中美洲黄檀（墨西哥等中美洲）Dalbergia granadillo Pittier

奥氏黄檀（缅甸、泰国、老挝）Dalbergia oliveri Gamb．

微凹黄檀（中美洲）Dalbergia retusa Hesml．

三、崖豆属、铁刀木属

1、鸡翅木类

非洲崖豆木（非洲刚果盆地）Millettia laurentii De Wild

白花崖豆木（缅甸、泰国）Millettia leucantha Kurz(M．pendula Bak．

铁刀木（东南亚、中国云南、广东引种栽培）Cassia siamea Lam．

四、柿树属

1、乌木类

乌木（斯里兰卡及印度南部）Diospyros ebenum Koenig

厚瓣乌木（热带西非）Diospyros crasstJlora l-liern

毛药乌木（菲律宾）Diospyros pilosanthera Blanco

蓬赛乌木（菲律宾）Diospyros poncej Merr.

2、条纹乌木类

苏拉威西乌木（印尼苏拉威西岛）Diospyros celehica Bakh

菲律宾乌木（菲律宾）Diospyros philippensis Gurke

国标红木树种拉丁名

紫檀木类树种

A1 檀香紫檀 Pterocarpus santalinus L．F．

花梨木类树种

B1越柬紫檀 Pterocarpus cambodianus Pierre

B2安达曼紫檀 Pteroearpus dalbergioides Benth．

B3刺猬紫檀 Pterocarpus erinaceus Poir．

B4印度紫檀 Pterocarpus indicus Wiild．

B5大果紫檀 Pterocarpus macarocarpus Kurz

B6囊状紫檀 Pterocarpus marsupium Roxb．

B7鸟足紫檀 Pterocarpus pedatus Pierre

香枝木类树种

C1 降香黄檀 Dalbergia odorifera T．Chen

黑酸枝木类树种

D1刀状黑黄檀 Dalbergia cultrata Grah．

D2黑黄檀 Dalbergia fusca Pierre

D3阔叶黄檀 Dalbergia latifolia Roxb．

D4卢氏黑黄檀 Dalbergia louvelii R．Viguier

D5东非黑黄檀 Dalbergia melanoxylon Guili．& Perr．

D6巴西黑黄檀 Dalbergia nigra Fr．Allem．

D7亚马孙黄檀 Dalbergia spruceana Benth．

D8伯利兹黄檀 Dalbergia stevensonii Tandl．

红酸枝木类树种

E1巴里黄檀 Dalbergin bariensis Pierre

E2赛州黄檀 Dalbergia cearensis Ducke．

E3交趾黄檀 Dalbergia cochinchinensis Pierre

E4绒毛黄檀 Dalbergia frulescens var．tomentosa Tndl．

E5中美洲黄檀 Dalbergia granadillo Pittier

E6奥氏黄檀 Dalbergia oliveri Gamb．

E7微凹黄檀 Dalbergia retusa Hesml．

乌木类树种

F1乌木 Diospyros ebenum Koenig

F2厚瓣马木 Diospyros crasstJlora l-liern

F3毛药乌木 Diospyros pilosanthera Blanco

F4蓬塞乌木 Diospyros poncej Merr.

条纹乌木类树种

G1苏拉威西乌木Diospyros celehica Bakh•

G2菲律宾乌木 Diospyros philippensis Gurke

鸡翅木类树种

H1非洲崖豆木 Millettia laurentii De Wild

H2白花崖豆木 Millettia leucantha Kurz(M．pendula Bak．)

H3铁刀木 Cassia siamea Lam．

（3）木材学名与市场称谓

以上是红木五属八类的木材情况。目前市场上还有一些非国际红木的木材制作家具，也同样有一些不规范的叫法，同样给消费者带来许多麻烦与不便。下面是市场上常见的几种非红木木材。

（4）红木的基本名词

4．1红木 Hongmu

紫檀属、黄檀属、柿属、崖豆属及铁刀木属树种的心材，其密度、结构和材色(以在大气中变深的材色进行红木分类)符合本标准规定的必备条件的木材。此外，上述5属中本标准未列入的其他树种的心材，其密度、结构和材色符合本标准的也可称为红木。

4．2横切面 cross section

与树干主轴(或木材纹理)垂直方向的切面。

4．3生长轮 growth ring

在木材横切面上所见一个生长期(一年)内木材和树皮生长层。

4．4管孔 pore

导管或维管管胞在横切面上的孔洞，即胞腔。

4．5散孔材 diffuse-porous wood

整个生长轮内，管孔直径略相等的阔叶树材。

4．6半环孔材 semi-ring-porous wood

整个生长轮内，管孔逐渐变小或因具有大管孔或具有许多的小管孔而形成一环轮带的阔叶树材。

4．7轴向薄壁组织 axial parenchyma

胞壁较薄、长轴相连成串的、一般具单纹孔的薄壁细胞。分为离管型及傍管型两大类。离管型薄壁组织指轴向薄壁组织在模式情况下不依附于管孔者，有星散状、星散聚合状和离管带状。傍管型薄壁组织指轴向薄壁组织在模式情况下依附于管孔者，有疏环管状、环管束状、翼状、聚翼状和傍管带状。

4．8同形射线组织 homogeneous ray tissue

全部由横卧细胞组成的木射线。

4．9异形射线组织 heterogeneous ray tissue

全部或部分由方形或直立细胞组成的木射线。

4．10波痕 ripple marks

由于射线或轴向分子或两者的迭生排列，在某些木材的弦切面上肉眼或放大镜下所见的水平波纹。

4．11心材 heart wood

原木的中心部分，由边材演化而成，生活细胞已死亡，颜色较边材为深。

4．12木材气干密度 air density of wood

木材含水率在12％时的密度。分为甚小(≤O．350 g／cm3)、小(0．351～O．550 g／cm3)、中(0．551～0．750 g／cm3)、大(O．751～0．950 g／cm3)和甚大(>O．950 g／cm3)五级。

4．13木材结构 texture of wood

木材细胞的大小和相对数量，在阔叶树材中以导管和射线为标志，分为甚细、细、中和粗四级。

2、红木家具的主要流派及特点

明式家具风格特点:

明式家具大体具备两种风格，简练形和浓华形。简练形所占比重较大。简练形家具以线脚为主。浓华形家具大多都有精美繁缛的雕刻花纹或用小构件攒接成大面积的棂门和围子等。属于装饰性较强的类型。浓华的效果是雕刻虽多，但作工极精；攒接虽繁，但极富规律性，整体效果气韵生动，给人以豪华浓丽的富贵气象，而没有丝毫繁琐的感觉。

（1）侧脚收分明显，在视觉上给人以稳重感。一件长条凳，从正面看，形如飞奔的马，俗称跑马叉。从侧面看，两腿也向外叉出，形如人骑马时两腿叉开的样子，俗称“骑马叉”。每条腿无论从正面还是侧面都向外叉出，又统称四劈八叉。这种情况在圆材家具中尤为突出。方材家具也都有这些特点，但叉度略小。有的凭眼力可辨，有的则不明显。

（2）轮廓简练舒展，是指其构件简单，每一个构件都功能明确，分析起来都有一定意义，没有多余的造作之举。简练舒展的格调，收到了朴素，文雅的艺术效果。

（3）材质优良。它多用黄花梨木、紫檀木、铁梨木、鸡翅木、据木、楠木等珍贵木材制成。这些木材硬度高，木性稳定，可以加工出较小的构件，并做出精密的榫铆，做出的成器都异常坚实牢固。

（4）注重家具的色彩效果，尽可能把材质优良、色彩美丽的部位用在表面或正面明显位置。不经过深思熟虑，决不轻易下手。因此，优美的造形和木材本身独具的天然纹理和色泽，给明式家具增添了无究的艺术魅力。

（5）金属饰件式样玲珑，色泽柔和，起到很好的装饰和实用功能。由于这些金属饰件大都有着各自的艺术造型，因而又是一种独特的装饰手法。不仅对家具起到进一步的加固作用，同时也为家具增色生辉。

明式家具论地方特色以苏州、北京、山西为代表。时称明式家具三大名作。苏式家具起源较早，这是由于以苏州为中心的长江中下游地区在宋代以来一直是我国政治、经济、文化中心。各项民族手工业也相对集中在这一地区。到了明代，随着经济的繁荣，城市建设和造园艺术的发展，更重要的是众多文人画家的参与，给家具艺术注入了丰富的文化内函。

清式家具风格特点:

（1）广式家具风格特点

①用料粗大充裕，广式家具的腿足、立柱等主要构件不论弯曲度有多大，一般不用拼接作法，而习惯用一块木料挖成。通常所见广式家具，或紫檀、或酸枝，皆为清一色的同一木质。决不掺杂其它木材。

②装饰花纹雕刻深浚，刀法圆熟、磨工精细。它的雕刻风格，在一定程度上受西方建筑雕刻的影响，雕刻花纹隆起较高，个别部位近似圆雕。加上磨工精细，使花纹表面莹滑如玉，丝豪不露刀凿痕迹。

③广式家具的装饰题材和纹饰，受西方文化艺术影响。 以西洋花纹居多。这种西洋花纹，亦称“西蕃莲”。通常以一朵或几朵花为中心，向四外伸展，且大都上下左右对称。如果装饰在圆形器物上，其枝叶多作循环式，各面纹饰衔接巧妙，很难分辨它们的首尾。

（2）苏式家具风格特点

①用料节俭，能拼接处尽量拼接，喜用碎料攒棂作法，充分利用材料。

②暗处掺假，苏式家具的暗处构件还常以杂木代替，这种情况，多表现在器物里面的穿带上。从明清两代的苏式家具看，十有八九都有这种现象。苏式家具里侧都油漆里，目的在于避免穿带受潮变形，同时也有遮丑的作用。

③清代苏式家具的镶嵌和雕刻主要表现在箱柜和屏联上，镶嵌材料也大多用小碎料堆嵌而成，整板大面积雕刻成器的不多。

④苏式家具的装饰题材多取自历代名人画稿。以松、竹、梅、山石、花鸟、风景以及各种神话故事为主。常见纹饰多借其谐音寓意一句吉祥语。局部装饰花纹多以缠枝莲或缠枝牡丹为主。西洋花纹较为少见。

（3）京式家具风格特点：

京式家具一般以清宫造办处所制家具为主。造办处中设有单独的木作，从全国各地招募优秀工匠。由于广州工匠技艺高超，又在木作中单设广木作，全部由广州工匠充任。所制家具带有浓厚的广式风格。但在用料方面较广式家具要小。在普通木作中，多由江南地区招募工匠，其作工趋向苏式。素有“广东样，苏州匠”之说。不同的是，工匠在清宫造办处制作的家具较江南地区用料要大，而且没有掺假的现象。

3、红木家具的起源及发展特点

家具是人类生活所必须，是物质文明的一部分，所以家具的发展史也同人类社会发展的一样，是不断进步的。家具源于生活，服务于生活，它的发展与变化取决于生活方式的变化和家庭形态的变化，体现人们的文化，风俗习惯，民族传统，而且与时俱进，具有鲜明的时代性。

中国是具有五千年历史的泱泱大国，中华民族是世界上最伟大的民族之一，在世界发展史上所起的作用是人所共知的。中国的木制家具可以说“雏于商周，丰满于两宋，辉煌于明清”。木制家具在新石器时代就已经存在，但由于受早期人类的智慧和加工工具的限制，家具粗燥程度可想而知。到了商周时代（公元前17世纪至公元前256年）由于青铜器的发展金属工具——凿，锛，锯的产生，使木制材料被加工为家具成为可能。在商周至三国时期是席地而坐的短形家具，人们使用的家具主要有席，几案，踏等，魏晋南北朝至唐诗矮形家具向高形家具的过渡期，家具除了席，床，踏，挂屏外，而且有了椅，凳。到了两宋，垂足而坐的家具基本确定。从大量的出土文物宋代绘画，文献可以看出宋代家具水平，从品种上讲有：椅，桌，案，床，踏，衣架，盆架，屏风，琴桌，棋桌凳一应俱全；从结构和造型上讲，牙板，角牙，穿梢，矮柱，结子，镰把棍，托泥，圈口，束腰等都有。史籍记载的木工喻皓是江南的能工巧匠，《五杂俎》中誉他“工巧盖世，宋三百年，一人耳”。宋代的《燕几图》是人们见到的第一部家具书，从以上这些事实可以看出，两宋的家具从实践到理论都有了相当大的发展与进步。可以说，没有宋代家具的繁荣和发展，就不会有完美的明式家具的诞生。

以后又经过五六百年的发展和改进，特别是到了明代，家具的塑造更加完美，品种也更加齐全。明式家具塑造简洁，质朴，不仅有流畅，隽永的线条美，还给人们含蓄，高雅的意蕴美，它的结构部件兼容装饰部件，不事雕琢，不加修饰，充分的显示天然材质的自然美，精炼，明快的构造形式和科学合理的榫卯工艺，又使人产生了耐人寻味的结构美，中国著名家具鉴赏家王世襄先生曾用十六品概括了明式家具的特点，即：简练，淳朴，厚拙，凝重，雄伟，圆浑，沉穆，秾华，文绮，妍秀，劲拔，柔婉，空灵，玲珑，典雅，清新。

清式家具是指雍正，乾隆之后的硬木家具，在造型和装饰上与明式家具风格截然不同，家具形体上比明式宽，大，厚重；装饰上色彩强烈，常采用多种材料，多种工艺方法，强调形体装饰美，总之，千方百计地造成一种豪华，富丽，大富大贵的效果。由于过分追求装饰，难免忽视家具整体比例，造型和谐及木材的花纹的天然美。

明代初期，我国航海事业有了一定的发展，特别的郑和（1371-1433）7次下西洋。到过37个国家，密切我国与南洋和西洋的贸易往来，带回来相当数量的木材。从文献和保留下来的实物看，明清家具用材有：黄花梨木，紫檀木，花梨木，酸枝木，鸡翅木，楠木，榉木，榆木，铁力木等。这些坚硬的优质木材为明清家具采用较小断面的构件，制作精密的榫卯结构提供了条件。

关于今天红木家具的“红木”一词，从历史上看没有明确的说法。在《古玩指南》第二十九章说“凡木之红色者，均可谓之红木。维世俗所谓红木者，乃系木之一种，专名词非指红色木言也。”明代张《东西洋考》中介绍说苏木时，引《一统志》曰：苏木，一名“多那”俗名“红木”，从而可以看出红木一词在明朝已有，但都是俗名。历史上对红木缺乏系统研究，所以长期以来红木制品用材相当混乱。为此，我国制定了《红木》国家标准（GB／T18107—2000），由国家质量技术监督局发布，并于2000年8月1日实施。标准中规定：紫檀木类，花梨木类，黑酸枝木类，红酸枝木类，香枝木类，乌木类，条纹乌木类，鸡翅木类8类书种的木材为红木，这8类木材就是研究明清家具残片木材构造确定的。明清时代是我国家具史上最辉煌的时代，最具代表性的家具是明清硬木家具，这类家具当时在宫廷贵族和管商豪福大力推崇下，成为标榜门第和显示权贵身份的奢侈品。

现代红木家具是指现在利用《红木》标准规定的8类木材制作的家具，包括明式、清式的古典家具及继承传统家具风格，结构，造型，用现代加工工艺生产适合现代人们生活需求的家具。

明清家具，特别是明式家具，具有造型简洁，结构合理，比例适度，线条流畅舒展等独特风格，得到了世人的称赞，它是古人在长期实践中聪明和智慧的结晶，是前人留给我们的宝贵财富。今天我们应该深入研究传统家具的造型和结构，从中吸取精华，在此基础上设计开发出适合现代人们生活理论的新产品，将传统文化融入现代生活中。明清古典家具有着特殊的魅力。它所包含的文化感染力经久不衰，精品还具鉴赏和收藏价值。在社会不断发展的今天，人们的生活节奏较之以前大大加快，工作和生活方式发生巨大变化，家具的品种也要多样化，以满足各方面的需求。红木包括的8类木材，每类木材都有其特有的个性。不同的材料，呈现在人们视觉中的材色，花纹，光泽，质感等方面各不相同，这就给设计师带来无限的设计空间。同一造型产品，通过对材料合理选择和巧妙选用，可以生产出与众不同的产品来，给人不同的感受。如鸡翅木，由于其木质构造与其他类木材不同，在材料的弦切面上具有美丽的鸡翅状花纹，如生产造型和工艺相同的家具，经认真选材，使家具可视部分都能看到美丽的花纹，从而受到使用者的欢迎。再如，紫檀木，乌木，木材沉稳庄重，结构甚细，质量甚重，强度甚大，如果用它生产造型优美，小巧玲珑的家具会比生产粗大，厚重的家具好的多。另外，工艺也有一个重要的环节。一个好的工艺设计，不仅能够减轻劳动强度，缩短生产周期，而且能降低成本，保证产品质量。如雕刻，过去大多为手工操作，而现在有部分雕刻工序采用机械化生产，这就大大提高了生产率。总之，现代红木家具生产需加大设计力量，提高设计水平。红木家具不同于一般实木家具。它除了满足使用功能外，还有一种艺术品，反映时代精神和文化内涵，设计的家具要体现造型美，功能美，工艺美和展示木材天然纹理美，让人们在使用过程中领略无穷的情趣，从而得到美感与回味，加强人们对生活的向往和追求。红木家具是中华民族的文化瑰宝，文化内涵博大精深，红木家具未来的市场发展空间不可估量。

二、红木家具市场的基本状况和发展趋势

三、红木家具顾问的基本功

1、红木家具的风格赏析与品质鉴赏常识

古典红木家具分明式和清式两种风格。所谓明式家具，是指明代至清代初期的家具风格。明式家具的特点是造型简洁质朴，比例适当，不仅富有流畅隽永的线条美,还给人以含蓄高雅的意蕴美。明式家具以结构部件为装饰，不事雕琢，不加虚饰，充分反映天然材质的自然美，又以精炼明快的形式构造和科学合理的榫卯工艺，给人以耐人寻味的结构美。明代文化是一个较为崇尚简约而热烈的文化，明代永宣以后，江南经济繁荣，为建筑艺术和家具的发展创造了良好的条件。因此，红木家具备受文人的重视和喜爱。

继明式家具之后，在中国家具中别开生面的是清式家具。所谓的清式家具，是指清代雍正、乾隆以后制作的以优质红木家具为代表的艺术风格。清代文化是一个较为崇尚华丽的文化，特别是经过清前期康雍乾三代近百年的经济繁荣和发展，创造了中国历史上家具艺术的又一个高峰。清式家具特别是紫檀木家具等均是从宫廷逐渐传至民间，而风格则更偏重于雕琢、镶嵌及纹饰。每一件家具都是精雕细缕，豪华艳丽，给人以雍容华贵之感。所以，明清家具虽是风格不同，但都是中国古典家具中的精华。

红木家具品质鉴赏常识

型态感观法——远距观造型设计：型态是指我们用视觉感受到的家具整体形状！与家具保持一定的距离去观察它的造型设计是否具有明清家具的特性，结构是否合理，各个构件比例大小是否协调，外观线条是否流畅。

图纹赏艺法——近距赏工艺木纹：图纹是指家具中的构件、花件线条、木纹和所有装饰的图案。看花件构图的粗细疏密、深浅和大小线条的匀称度、木纹走势是否清晰、光洁柔润是否发自木质内部。可逐层地感受构件线条或装饰图案是否干净利落、精致细腻活灵活现、动感突出，还是沉滞无力、粗糙瑕疵。一件上品的明清仿古家具图纹，从视觉上感觉是一种协调与对比的艺术表达，是一种动态的美。

肌肤手摸法——手感圆顺与流畅：手摸法是用手碰触家具的表面、弯位、弧位、圆位就可以感受到家具的圆顺度和流畅度。

（1）平面：用手掌平放宽面，来回磨擦较宽大的平面，感受它的平顺度与光滑度。

（2）弯位：用手走动接触家具的接口弯位，感受交接是否顺滑。

（3）弧位：用手指顺着花纹走势移动，感受花件的弧位是否流畅顺滑。

（4）圆位：用手圈着家具的圆柱上下转动，感受圆柱上下是否流畅圆顺。

敲击动声法——听声辩结构紧密：用手指敲击家具面板从振声中可以感觉到它的厚薄程度；用手指敲击家具的各个构件位置，可以听出结构的紧密程度；还可用移动家具让其着地部分轻轻与地面碰击听声辩别结构的紧密程度声音厚实，则好；声音虚浮，则坏。

嗅觉品味法——味别木材与漆质：木材都有其自身独特的味道，各不相同，即使是同种木材，也会因其生长的年轮及含水量的不同它们的木香味有浓淡之分，如果使用含水量高的木材做出来的家具会发出霉酸味。越是清香的木材质地就越好，从这方面可以鉴别出木材烘干处理及使用油漆的好坏。好的油漆没有异味，还会使木纹更生动清晰。

人体验证法——自身使用舒适度：明清家具不但感观上舒服，还要讲究使用上舒适，所以在挑选家具的时候特别是挑选椅子，一定要坐一坐，感觉得一下整体的舒适度，再从椅子的座面高度、再从椅子的座面高度、椅背、扶手三个方面的因素来综合体验。

（1）椅子坐面的高度以人的下腿长度相接近。

（2）椅背要顶贴人的背部。

（3）扶手的高度以人坐落椅子时,两手放在扶手上感觉舒适为好。

以上鉴赏明清家具的六个基本法则包含了一件家具的形、艺、材三个方面,只有具备神韵者，才是明清家具及仿明清家具的精品。粹取中华传统家具文化的精髓，辅以现代设计的表现手法，精心打造，在造型上更注重人体力学与美学时代要求，形成在传承中鼎新、在鼎新中传承的现代红木家具风格。其形散神不散，既满足现代美学的审美要求与追求舒适生活“以人为本”，又做到了传统家具“以人文精神为本”的基本设计要求；同时设计装饰使用的中国元素又使其与传统家具一脉相承。集使用功能、现代的审美价值、保值与增值、收藏价值于一体是现代红木家具的主要考量因素。由于家具界的设计、创新水平参差不齐，而且自主设计、创新的沉淀积累的时间不长，故很多红木现代化家具往往是停留在对传统红木家具的局部改良层面上，真正能在传承中创新的并不多。

2、红木家具行业导购员销售过程中应当注意的问题

（所提供书样的内容删除）

3、红木家具的卖点

中国红木家具是世界家具文化的重要构成。红木家具文化给人形成的是中华传统文化理念，体现了优雅的品位品质，为居家增添了一种真正中国传统优势的特色和文化。红木家具因其木料的稀有、悠久独有的民间雕刻艺术，使用时间越久，反而越能焕发收藏增值的异彩。红木家具源远流长、博大精深，红木家具的流行与影响遍布全世界，红木家具富有鲜明的中国文化和民族形式，红木家具的发展也注重与西方家具文化的交融与兼容，并且也深深地影响了西方家具的发展，因此中国红木家具是世界家具文化的重要组成部分。

由红木制作的高档实木家具，经过了多年历史的沿革，如今已具有了许多优点，主要有：

（一）功能合理。红木家具不如一般现代家具符合人体工程学原理吗?这是一般人的认识误区。其实经过长期的推敲、改进，许多红木家具按照人体功能比例尺度，能符合人体使用功能上的要求，具有很高的科学性。以椅子为例，其中的弯背椅、圈椅均契合人体需要，坐感舒适。

（二）造型优美。庄重典雅的红木家具，在变化中求统一，雕饰精细，线条流畅。既有简洁大方的仿明式，又有雕龙画凤、精心雕琢的仿清式，也有典雅大方的法式等，适合不同人的审美需求。

（三）结构严谨，做工精细。红木家具大都采用榫卯结合，做法灵妙巧合，牢固耐用，从力学角度来看具有很强的科学性。而且，我国传统的红木家具，基本上都是由工艺师们一刀一锯一刨完成的，每落一刀都花费工艺师的心机，同时还要讲究整体艺术上的和谐统一。

（四）用料讲究。真正的中国传统红木家具均用质地优良、坚硬耐用、纹理沉着、美观大方、富于光泽的珍贵硬木即红木制成。

（五）保值增值性。集实用、观赏、保值于一体。年代久远、品质高超的中国传统红木家具，是中外收藏家梦寐以求的珍品。加之红木资源有限，红木的生长周期又非常长，有的可达几百年，因此，物以稀为贵的红木家具将越来越具有独特的魅力。

作为一名品牌红木家具的导购员需要从哪些方面将我们的优势提供给顾客呢？

（一）材质。（所提供书样的内容删除）

（二）工艺。（所提供书样的内容删除）

（三）服务。（所提供书样的内容删除）

（四）品牌。（所提供书样的内容删除）

（五）实力。（所提供书样的内容删除）

（六）文化。（所提供书样的内容删除）

（七）功能。（所提供书样的内容删除）

（八）环保健康。（所提供书样的内容删除）

（九）身份象征。（所提供书样的内容删除）

（十）升值保值。（所提供书样的内容删除）

由此，作为红木的导购人员可以从上述方面去介绍产品，从而增强消费者对我们品牌的消费信心。

4、红木家具售卖过程中的常见客户提问及应对

四、红木家具顾问导购环节的要领

1、迎客阶段的基本要领

（一）如何设计推销家具时的30秒钟开场白

（二）如何运用10分钟原理推销家具

现在人都很忙，他们都很害怕浪费时间，同时都不喜欢强迫式的推销。因此，在你与顾客谈话时，要清楚地告诉他不会占用他太多的时间。

举例：假如有一天一位顾客急匆匆地来到店里，他只是想先匆匆地了解一下情况，这时你切记不要罗嗦，要采用10分钟原理：“先生/小姐，我非常希望能够为您介绍一下我们的产品，因为有些资料我必须亲自向您解说才能够让您完全了解，在这个过程我只会占用您10分钟的时间，当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，我相信您可以自我判定我们的产品是不是适合您。”

分析：在这个过程中，你一方面提前告诉顾客你不会占用他太多的时间，同时你又不断地强调顾客你可以自己做决定，不会对他进行强迫式销售。

2、顾客购买家具的心态分析

3、沟通近身阶段的基本要领

（一）接触顾客六法

在你每天开始工作之前，先利用几分钟的时间，回忆最近一次或曾经一次让你感觉到最成功的销售结果和过程。借此来增强你的自信心，让自己完全保持一种积极的、正面的、充满热诚和自信的心态开始你的销售行动；请记住：在与顾客谈话过程中，脸上永远挂着笑容。让顾客一直处于一种最佳的购买环境中；

（1）在你和顾客接触的过程中，你的某些表现会影响顾客的购买决定，你需要注意你的外表及穿着，你的外在形象是不是让人感觉专业、整齐、清洁，会影响顾客对你的印象；

你的声音应该宏亮而且清楚、充满自信，让你的讲话速度同顾客的讲话速度处在同一频率上。假如让顾客感觉到你的声音和语调缺乏自信，他们就会认为，你对产品也缺乏自信；

（2）你的肢体动作会影响顾客对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够；

你的产品和资料的摆放要整齐、清洁。如果你的产品或资料脏乱不堪，会显现出你对产品的不自信，让顾客对你产生出极差的印象。

（二）如何快速与顾客建立亲和力

相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相似的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多就越容易沟通。

因此在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一个被我们接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。

（1）情绪同步

（2）语调和速度同步

（3）生理状态同步

（4）语言文字同步

（5）合一架构法

4、需求探寻阶段基本要领

第一部分：吸引顾客的方法和技巧

唯有当顾客来到我们店里并且将所有注意力放在我们产品身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。

（一）如何吸引顾客来到我们柜台

（四）如何获取顾客信任

要公正客观，不要攻击别人的产品不好，当顾客问及时也不要开口就说别人不好；先不讲自己的产品，比如你是推销板式家具的可以先讲板式家具方面的知识以及选购板式家具的标准。

（1）讲技术、讲专业、讲使用常识；

（2）问顾客在哪里工作、在哪住，能不能找到共同认识的人；讲企业实力；用科学和证据说话；

（3）请顾客看营业执照、各种荣誉证书等证件。

＜销售心得＞

家具销售除了要有好的质量、新颖的款式，最重要的是要有一种对顾客的诚信。顾客是上帝，要善待每一们客户，耐心细致的介绍产品，让顾客高兴而来，满意而去。

有一位客户来看家具已经多次了，只看不买。每次来我都热情的打招呼，不厌其烦的给他讲他提出的种种问题。我并没有着急让他赶快定下来，而是让他货比三家，在介绍产品时我就只介绍自己的产品优势。这位客房很受启发，他说你这个人心眼真好。从不贬低别人的产品，这种值得信任。最终这位客户订下1万多的产品。现在这位客户又介绍他的朋友来又签订了定货合同。

这种事情让我感触很深，只要你对顾客诚信就会有意想不到的效果。

5、推介展示阶段基本要领

（五）购后感受与评价

消费者的购买过程并不随着购买行动的结束而结束。而是通过产品使用和他人评判，把产品的实际性能与购买前对产品的期望值进行比较。消费者会建立起购后感觉，作为今后购买决策的参考。消费者若发现产品实际性能与期望大体相符，就会产生良好的购后感觉；如发现产品性能与购前期望不一致，就会感到失望和不满。

＜案例分析＞

下面根据销售人员的叙述对销售过程进行分析（括号内为销售过程分析）：

案例之一

有一位顾客在货位转了两圈后，对款式和颜色没有表示异议，（接近顾客）但感觉尺寸不合适（探测消费者需求），在了解了情况拿着我的元素组合图，根据产品的元素给他组合（提供产品），有很多产品都是图册上没有的，这位客户非常满意（排除异议）。经过议价后顾客下定决心购买（促使成交）。家具安装完以后，打电话回访，他非常满意（售后的跟踪服务）。

这件事以后，他多次带着他的朋友，在卖场选购家具。这说明只有导购员完全的了解自己的家具知识以后才能充分的给客户讲解。所以我们只要用心去工作为顾客着想，收获绝对大于自己的付出。

案例之二

导购员有时可以跟着给顾客送货，了解顾客的户型，尺寸，对导购员以后的工作会有帮助。一次导购员甲和司机去送货（接近顾客），到了顾客家，导购员甲一看顾客今年已经30多岁，肯定有小孩了，导购员甲心里想他们只送了大人的家具，孩子呢？导购员甲站在顾客身旁和他聊天。孩子放学了吗？谁去接他呢？顾客说，他奶奶在家去接他。那他今年几岁了，你们放心吗？顾客说，我们的孩子让大人特省心，今年七岁了。导购员甲一听应该是女孩，女孩一般都让人省心（拉近与顾客的距离）。

导购员甲摸清了顾客就直接问；你没有给孩子买家具吗？（探测顾客需求）顾客说；我都看了，不知是什么的好，你看孩子这么小，我担心家具的环保问题；（确定顾客需求）。导购员甲底气更足了，问你看过我们的儿童家具吗？它是专门为孩子设计的，它采用的都是进口板材、进口的PU漆，而且颜色多，适合不同年龄段的孩子。你们的儿童家具在哪啊？我怎么不知道呢？顾客问。（提供产品）导购员甲告诉他地址和电话。然后和顾客一起看了孩子的房间，导购员甲简单给顾客设计了摆放家具的位置，心里面已经为顾客设计好了一套完美的组合样式。（促使成交）顾客听了很高兴，连声说谢谢。第二天顾客到了卖场，导购员甲帮顾客选了几套，顾客买了产品摆到家里也很满意。

7、促成客户签单基本要领

（10）导购在成交阶段应避免的失误：

a、说的太多。在刚与顾客交谈时，导购采取迂回战术，话题拉得远一些，以便制造融洽的气氛，但在最后签约阶段，导购要少说，以免因喋喋不休使顾客心烦，失去兴趣和错过成交信号，正如一专家所言“不管你如何提出成交要求，一旦你已提出，就别继续交谈了。”经验丰富的导购都知道“言多必失”；

b、不出示证明。导购不出示能证明家具优越性的证件、资料、顾客来信等；

c、不倾听。导购只想着下一步这样讲，而不注意倾听顾客的谈话，这样也会错过一些极重要的买方信息。同时，顾客会对他的陈述不被注意而感到不满。

8、服务送客阶段基本要领

送客是给顾客良好的印象的关键时刻，绝对不可忽视这最后一项“谢谢光临”的送客态度，这才是真正销售活动的终结。对于此次没有购买的顾客，怀着希望下次会来购买的期待心情来说“谢谢光临”。至于有购买的顾客更要怀着感激的心情说：“谢谢光临，欢迎再度光临！”做好有始有终的销售服务工作。通过导购员的话语给顾客温馨的感受是一次销售过程完成最完美的结束。

五、导购实战技巧

1、吸引顾客进店选购家具的方法

策略1 以专卖店形象吸引顾客注意。如，企业的品牌形象

策略2 以产品吸引顾客注意。如，有代表性的产品

策略3 以人员吸引顾客注意。如，频繁进出店面的人员

策略4 以特色氛围吸引顾客进店。如，播放民族的或古典的背景音乐

策略5 以特殊物品吸引顾客进店。如，公司的卡通形象

策略6 以打招呼吸引顾客进店。如，礼貌的迎宾人员

策略7 以站位与动作引导顾客进店。如，导购员的站门服务

策略8 以语言技巧吸引顾客进店。如，播放品牌宣传片，等等

2、如何快速判断顾客需求

5、价格异议的应对技巧

①询问客人的心理价位；②转移话题，聊点其它的东西，当没那么尴尬时再把话题引回主题上；③说出自己的难处，争取客人的理解；④在价格上尽量不要显得太在意，让顾客不好回应；⑤用俏皮的话轻轻的把顾客的问题揭过去；⑥用老顾客举例说明我们家具的质量和信誉等；⑦多了解同行业著名的品牌及自己圈内的竞争对手。如客户说到某个牌子的某一件商品时你可以说：“恩，您所说的我也清楚，但是我们的产品完全按照国家标准并且在某些方面高于国家标准生产的，提供给我们顾客优质的产品是我们的责任，所以价格不是最关键的，最关键是您可以享受到我们红木物超所值的产品和超值的服务。”知己知彼才能百战不殆，平时多收集同行的动向信息不光是为工作做准备更是提升自己的专业素养。

6、导购误区与回避

家具导购员由于存在销售误区，导致订单无法成交。家具卖场中这种现象较为普遍。

误区一：以自己为核心进行销售。家具导购员必须转变自己的观念。在推荐产品时要以顾客为中心，在销售过程中，从自身角度出发，企图操纵客户，强迫顾客接受自己的想法，是导购员最常犯的一个错误。根据现场客户需求，快速制订家居选购和配套方案，并告知客户。导购员可以说：“先生，如果我是您，您知道我会怎么选择吗？”很明显，顾客就会问：“您有何建议？”这时，导购员就可以以顾客的立场精确设计好的建议和方案，协助他作出决定。

误区二：看不上小额订单。 导购员总希望做大单，因此，当顾客购买家具金额较少时，导购员热情大大降低。而且，他们不善于应用“整体家居配套”的购买技巧，持续给顾客推荐产品。顾客在成交后，导购员应持续推荐，千万不要误以为会给顾客施加压力，其实配套家居的推荐会让顾客您提供服务很周到。优秀的家居顾问，是从每一个小额订单开始，逐渐让顾客感受你的专业服务，那么大单就水到渠成了！

误区三：抓不准客户的利益点。导购员在介绍产品时，太急、话太多、缺乏针对性。倾听顾客说话时间短，推销产品太长，其实在没有充分了解的利益点时，大部分的说辞都是无效的。找出客户的利益点是成交的关键。大部分客户选择购买家居除考虑品 牌、款式、品味、风格外，重要的一点还在乎价格，因此，为客户提供优质的产品和完美的购买方案，往往能打动客户的心。我们要把心中充满关爱的理念告诉顾客合理的家居规划，让我们与顾客共同制订家具购买方案。

误区四：产品解说缺乏吸引力。导购员介绍家具时，不能有效吸引顾客的注意力，解说产品使用陈词滥调， 比如：“你知道一分钱一分货”、“便宜没好货， 好货不便宜”等，以为这样能增加顾客的信心，其实顾客已经听的太多，而变得麻木了。导购员一定要记住，最好的说法出自顾客的口中，要多问顾客他是否曾经买过什么比你的产品更贵的东西，然后问他结果是否满意，这样你能很快找到介绍产品的关键要点。介绍家具有一个重要原则：多强调产品价值，少谈价格。这个原则许多人都知道，但真正做的非常优秀的确很少。究其原因就是导购员没有家居欣赏和搭配的深厚功力。大多数冠军导购员在进行产品解说时，会让顾客充分的参与，细细的体验家具的质感和舒适，并大量运用“现代的”、“雅致的”、 “畅销的”、“显著的”、“高品位的”、“艺术性的”等，这些词汇有利充分展示产品的价值，其重要性远远超出导购员的想象。艺术性介绍产品的三个技巧：①讲故事；②引用例证；③形象描绘产品的利益。

误区五：说赢顾客就等于成交。家具导购销售的最终目的就是成交，而不在说赢客户。许多导购员都抱着“说赢顾客，才能说服客户”的心理，其实有经验的导购员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让，而不是说赢顾客，否则当你说赢顾客时，就是顾客的背影离你渐渐远去时。每个顾客都有自己的想法，若想让对方放弃所有的想法和立场，完全接受你的意见，会让顾客觉得很没面子。让顾客接受你的意见又感到有面子有方法有两种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。导购员要用事实、逻辑的力量折服顾客的理智，也要用鲜明、生动、 形象的语言来打动顾客的情感。“导购员要打动顾客的心，而不是顾客的脑袋，因为心离顾客装钱包的口袋最近了”，脑袋就是智慧，心就是感情。导购员要努力通过宣染产品氛围来打动顾客的感情，从而激发顾客的购买欲望。

误区六：只顾去找新顾客，忽视客户回访。许多导购员认为销售关键在于有好产品，交流、情感并不重要，他们花大量的时间去开发新客户，却不肯花少量的时间维系老客户，据调查，开发新顾客的成本是维系老客户的 6-8 倍，成功的导购员重视保持现有客户，并扩充新客户。要开拓客户资源，必须新老客户并进，保持老客户做好回访和跟踪是关键。商场应该在每月都专门安排有售后回访日，优秀导购员往往积极参与，因为他们充分地利用回访的时机增强与顾客的交流，从而得到客户的推荐。建立客户推荐系统是销量倍增的重要方法。

误区七：缺乏必胜的信心。许多导购员都存在一个问题，对自己没有信心，具体表现在对自己、对自己所在的公司、对自己销售的产品没有信心，他们害怕拒绝，为自己寻找退缩的理由，经常抱怨市场不景气，从不反思自己。①寻找榜样，并认真模仿。研究模仿比你优秀的同行的行为和策略，并不断实施。②刻苦学习，勤加背诵。优秀导购员也是家具顾问，我们认为应该熟悉产品知识、 家具色彩和艺术欣赏、 家具搭配和美学、导购沟通和谈判技巧。③导购员要设立销售目标，没有看到结果永不轻言放弃。养成写销售工作日记的习惯，对每天的得与失细细地总结。每天激励自己给自己信心。④认识自己的优势，运用自己的方法能突出优势，发挥你的长处，让自己的信心倍增。

误区八：顾客觉得价格太高，让利促其成交。“你们的东西好是好，就是价格太高了”，这是困扰许多导购员的重要问题，许多导购的书籍和资料给了多种方法。但导购员由于急于成交，往往抓不住要点，“一分钱一分货”的说法往往脱口而出，或试图通过让利留住客户，其实对于价格问题应把握如下四个原则，就能起到关键作用。①采用化整为零法。家具属耐用消费品，使用期限一般在 10 年左右，而 10 年又可以分 3650 天，这样再贵的东西平均以每一天将显得微不足道。在这些犹豫的顾客面前做好算术题，有助于缩小顾客的价位落差。②采用让他买一个不后悔法。人们在购买家具后普遍存在的后悔问题主要集中于质量差及环保差，所以，如何保证顾客买到家具后不后悔应从这两方面入手。③采用让他感到时尚元素的价值法。时尚的东西贵在设计，若出自名家之手则价格更高。所以在面对挑剔价格的顾客时，除了使用上述两种方法外，还可以通过凸显时尚元素价值的方法使其感觉物有所值。对时尚元素价值的介绍可从两方面入手：一是介绍家具设计的理念和灵感，以及其获奖情况； 二是此家具所包含的时尚元素介绍，使顾客深刻体会到它与众不同的品味。④采用让他感到热情的售后服务法。如果上述三种方法无法改变顾客的态度，那就让售后服务这个“杀手锏”出手吧，因为售后服务能给顾客带来更大的实惠和利益。如何让售后服务发挥效用呢？这就需要向顾客详细介绍售后服务包含的内容、有无售后服务的区别、以及享受售后服务的心情。家具的营销就在于把普通的细节做到优秀和卓越，超出客户的期望，在工作中，每位导购员应具备这样的观念：客户可以拒绝我的产品、我的推销，但绝不会拒绝我的关怀。

7、顾客真正想要从我们这里得到的东西

（1）他们希望感觉自己很重要。

（2）他们希望被赞赏。

（3）他们希望你停止谈论你自己。

（4）他们希望你停止谈论你的公司。

（5）他们希望你真诚的聆听。

（6）他们希望被理解。

（7）他们想教给你一些东西。

（8）他们希望和需要你的帮助。

（9）他们想要买些东西。

（10）他们希望你使他们高兴和有意外之喜。

（11）他们想假装他们作出合乎逻辑的决定。

（12）他们渴望成功和幸福。

8、销售人员常犯的九项错误

9、导购员的仪表和礼节

（1）仪表

端庄整洁、得体的仪容是一个人素质的外在表现，它将给顾客以直接印象,取得好感方能有效沟通,如果一个销售人员不修边幅，蓬头垢面，就会给顾客留下不良印象，直接影响顾客的购买行为，导购的仪容修饰以中庸、大方为原则。

①常照镜子,检查自己的仪容。

②男导购员：头发不可太长或太短，发型不可太新潮，也不要太老式，比如平头或光头；头油或香水要少用或不用；胡子要刮净。

③女导购员：发型也以中庸为原则，不可梳理过高的发型或其它怪异形状；头饰、耳环、项链不可华丽，珠光宝气会使人觉得俗不可耐；眉毛、睫毛的描画、脂粉、口红、香水的使用，总以淡雅清香为宜，切不可浓妆艳抹、香气袭人，这样会使客户望而却步。

（2）导购的服饰

美国著名时装设计师约翰·T·莫洛伊认为，成功的穿着是走向成功之路的第一步，他指出销售人员的衣着以稳重大方、整齐清爽、干净利落为基本原则:

①穿戴服饰的原则

a.上衣和裤子、领带(结)、袜子等最好相配；

b.衣服颜色不可太鲜艳夺目,素色会使人感觉清爽;

c.衣服大小要合身。

②不可穿轻佻的服装或过分暴露的衣服。

③不可穿戴绿色服饰。

④不要配戴太多的饰品或配件,大戒指、手镯等都是绝对禁忌的物品。

（3）导购员的谈吐和举止

透过一个人的言谈举止行为,往往可以看出这个人的自我修养水平。美丽和谐的外表固然能够受到顾客的欢迎,而高雅不凡的谈吐举止同样可以让顾客倾倒。

一流的导购员应当遵守一些共同的销售礼节,避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。

导购员言谈应遵守以下原则:

①勿用模糊用语。如“可能”、“也许”、“大概”、“好象”等,保持言语的准确性。

②注意言语规范化。只能使用标准的普通话,但必须能听懂当地方言。

③谈话时发音要清晰,音调高低快慢适当,避免单调无味、有气无力等毛病。

④讲究言语美,不讲脏话粗话。

⑤言语是心灵的镜子,音调是感情的心声,导购员应用热情、关心的语调对客户讲话,切忌使用冒犯、冷淡的言语。

（4）导购员听的艺术(搜集信息)

导购员勿只顾喋喋不休、滔滔不绝地大说特说,认为只有这样表现才是个优秀的导购员,其实恰如其反,这是低级推销员的工作方法。

我们除了要给予顾客一些专业信息和服务外,更重要是要了解顾客所需、所想，从而满足他们。因此必须要掌握听的艺术，来搜集各类顾客信息，作出正确判断和回应当顾客对你谈的越多,他就越信任、喜欢你。

①适时把话题交给顾客,使其发言；

②注意力集中、关注顾客的谈话；

③反应迅速、准确、点头附合并记录；

④观察揣摩顾客的形体语言；

⑤不打断顾客的言谈,决不随便插话。

（5）导购员的礼节

打招呼的礼节

导购员接待顾客的第一件事就是向顾客打招呼,一个恰如好处的问候?会使顾客产生一个良好的印象，而选择一个合适的话题，打起招呼来就显得格外亲切。下列话题,可供导购员在顾客问候时参考:

①适用于任何情况的问候语“您好!”“欢迎光临”；

②时间特征的问候语“早上好”“下午好”；

③天气情况的问候语“今天真热,请您先喝杯水休息一下再选家具”；

④节假日的问候语;

⑤投其所好的问候“这是您的孩子,真可爱”“您的这个包在哪买的，很有品味，很适合您用。”

电话的礼节

现今电话已经广泛地运用在我们的工作、生活当中,因此讲究一些电话礼节是必不可少的,下列准则可供我们参考：

①在拿起电话前,应该做好各项准备工作,包括对方的电话号码以及谈话内容等。

②打电话时要面带微笑。

③对方声音不清楚时,应说“对不起!声音不太清楚。请您大声点好吗?”或“对不起,听不清,请再讲一遍好吗?”

④如果谈话内容比较复杂,可说“我说的意思您还有什么不清楚吗?”

⑤通话内容力求简短、准确,关键部分要重复一遍。

⑥在通话过程中,我们应该多用一些礼貌用语如：“请讲”“是的”。

⑦打完电话,应等对方电话挂断之后,再轻轻将电话挂上。

⑧打电话的语气不可太低沉,使人感觉没有热情，而怀疑你的服务。语气音调应稍稍上扬,表达出热情、愉快、积极的精神面貌。

电梯的礼节

电梯礼仪之一，引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。

电梯礼仪之二，使用楼梯和自动扶梯时要讲礼貌。如果和你同行的人爬楼梯感到困难，也许因为心脏不好，呼吸困难，或一条腿上了石膏，就尽可能使用电梯或自动扶梯。

电梯礼仪之三，使用楼梯和自动扶梯时，不论上楼还是下楼，主人应走在前面。同样，这样做可使主人到达目的地后迎接并引导客人。男女同事在使用楼梯和自动扶梯时应按先来后到的顺序，事实上，有时候并肩走也是可以的。不要和你前面的人靠得太近。

电梯礼仪之四，如果自动扶梯较宽，应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。在拥挤的楼梯上，跟随着人流，不论上楼还是下楼一般都应靠右侧走。当然，如果楼梯只有一侧有扶手，而有的人必须扶着扶手以保证安全，那么，其他人应服从他的需要。

电梯礼仪之五，在楼梯上催促他人是危险而不礼貌的。要么放慢脚步，要么超过他人，但不要强迫他人加速。

电梯礼仪之六，电梯门打开时，先等别人下电梯。此时可用手扶着电梯门边上的橡胶条，不让门关上，使大家有足够时间上电梯。

电梯礼仪之七，不要往电梯里面挤。如果人很多，你可以等下一趟电梯。

电梯礼仪之八，走进电梯后，应该给别人让地方。先上的人站在电梯门的两侧，其他人站两侧及后壁，最后上的人站在中间。应该让残疾人站在离电梯门最近的地方，当他们上下电梯时，应为他们扶住门。当带着客人进办公楼时，应扶着电梯门让客人先下。

电梯礼仪之十，下电梯时，根据你所站位置，应该先下，然后为客人扶着门，并指明该往哪个方向走。

电梯礼仪之十一，如果你够不着所在楼层的指示键，可以请人代劳，并向他致以谢意。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。

总之，导购员应讲文明、讲礼貌、做到处处受人喜爱、受人欢迎，要想销售成功,就需先销售自己、推销自己;必须讲究礼仪,进行文明待客、热情服务。