家具公司品质管理作业文件：客户投诉处理管理制度
1.0目的：
确保客户投诉得到及时有效的处理，最大程度上满足顾客需求，减少不必要的损耗和浪费，并将客服中各个环节的职责清楚划分，特制定本制度。
2.0适用范围
适用于国内外客户对公司产品或服务的投诉处理。
3.0客户投诉处理流程及责任划分： 1
客1111客诉不成立
4.0客户投诉处理流程解释
4.1 终端用户或经销商遇到产品质量或其它问题需要客服向业务经理提出客诉申请。
4.2 业务经理需提供或要求客户协助提供如下资料：①、发货日期；②、产品型号；③、订单号（批号）；④、质量问题准确描述；⑤、质量问题产品照片（一定要数码相机拍，要有故障点的照片和整个产品的照片）；⑥提出一个或多个解决方案建议；⑦所有售后补件都要求销售部业务经理写明补件原因和补件的具体金额（可以咨询品质部和采购部）。
备注：因客诉内容不同，如有不需要提供的资料由业务经理和客服专员协商确定。
4.3 客服专员根据资料做初步判定客诉是否成立，如不成立，则退回业务经理（如因业经理未按要求提供资料客服专员也有权不接收）。如成立，则进行下一步。
4.4 客服专员进行责任判定并提出解决方案后给到相关部门确认。
4.5 各部门接到客服专员的责任判定及提出解决方案后，进行复核是否同意，如同意明确回复解决时间及所需费用明细。如不同意，应在4小时工作时间内和客服专员沟通，如不能达成共识，则各自上报上级领导处理意见，双方根据上级意见再进行一次沟通，如还是达不成共识，则由客服专员的上司和责任部门的上司直接沟通，如仍然达不成共识，则报副总经理处理。
备注：如遇到急需解决的客诉，同时解决方案所需金额不超过500元，客服专员有权要求先解决，再判定责任，相关制造单位负责人必须予以配合。
4.6
解决方案中需承担相关费用的单位，必须签字确认承担比例及金额，责任划分见下表。
4.7 需要客户承担的费用，业务经理负责将《客户投诉意见反馈表》传给客户签名确认后，盖章回传，财务部凭此表直接调帐，客户承担的费用直接在客户的货款中扣除，业务经理承担的费用由当事人签字在工资或提成中扣除，生产部、工艺部、PMC、品质部承担的费用在工资中扣除。
4.8
客服专员整理、归档后编制《每月售后补件及费用统计表》，品质部及相关责任人签字确认后交副总经理审核确认再交总经理审批。品质部将原件存档，复印一份交财务扣款。
| 序号 | 责任主体 | 责任划分 | 说明 |
| 1 | 终端用户（客户） | 使用保养不当补件或另购配件（部件） | 公司必须提供产品说明书和安装说明书，产生补件费用由用户承担。 |
| 2 | 经销商 | 安装时效性：不超过发货日期3个月
工艺结构时效性：不超过发货日期6个月 非人为质量问题：不超过发货日期的3年 |
不超过时限，由公司承担补件费用，超过时限，由经销商或客户自行承担补件费用 |
| 订单更改而产生的交期延误和费用 | 终端用户发生的更改由经销商自行协商承担相关补件费用 | ||
| 3 | 业务经理 | 下错单 | 由于业务员下单错误产生的售后补件费用由业务员和其直属部门总监共同分担责任 |
| 图纸提供错 | 如是工艺料单、结构原因出错造成质量问题，由技术部承担。 | ||
| 收集资料不齐全或造成经销商超过时效性 | 因业务经理责任导致 | ||
| 4 | PMC部 | 错发 | 如查实为PMC部的责任，由PMC部承担。当错发补件时，业务经理必须尽可能说服客户走货运，但特殊情况一定要发快递或走空运，产生的相关运费由 PMC部承担。 |
| 接错单 | 有疑问的订单必须由业务经理确认清楚 | ||
| 5 | 生产部 | 少包 | 如查实为生产部的责任，由生产部承担，所有关于生产原因的售后补件单务必要附带图片证明，由业务经理以QQ方式发送给品质主管鉴定责任，否则存在争议的补件费用由公司承担。当少包、错包、漏包补件时，业务经理必须尽可能说服客户走货运，但特殊情况一定要发快递或走空运，产生的运费由生产部承担。 |
| 错包 | |||
| 漏包 | |||
| 接错单或做错 | |||
| 6 | 采购部 | 采购员下单出错 | 由于采购部没有按照采购单采购原材料造成售后补件，售后补件费用由采购部承担。 |
| 7 | 货运部 | 货物损坏 | 运输过程中损坏的部件属于是货损，货损产生的费用由货运部来承担（需要客户收货时确认并追究货运部责任），如果货运部不承担的话，由业务经理跟客户沟通是由客户出补件费用还是由公司出补件费用。 |
5.0 售后补件费用的分担（主要是针对于公司内部责任产生的费用）：
5.1 生产原因产生的补件费用：生产做错或包错的按照生产成本计算费用（特殊原因产生快递费的，还要承担快递费，大件物品不支持快递）。包装漏包部件或五金的不追究成本费用但要承担快递费，发货运的不产生费用，但生产管理人员要扣绩效分。
5.2 业务经理下错单产生的补件费用：由销售总监对相关的业务经理进行考核并乐捐，品质部根据考核出文件给行政部，行政部确认后给副总经理签字并交财务扣款。
5.3 工艺技术部下错技术料单产生的补件费用：按生产成本计算费用。
5.4 采购员订错原材料产生的补件费用：按生产成本或部件价值计算。
5.5仓库发错货或发漏货原因产生的补件费用：发漏货的由PMC经理给与相关责任人乐捐处理，发错货的客户退回来产生的货运费用由相关责任人分摊（由PMC经理来划分）。
6.0 大金额补件费用的分担：
6.1单个订单补件金额达到500元以上1000元以下的由责任人承担60%的费用，公司承担40%。
6.2单个订单补件金额达到1000元（含）以上的由责任人承担50%的费用，公司承担50%。
7.0售后补件工作流程：
销售部下单（注明补件原因和补件金额，销售总监签名确认） 品质部接单（做好交接登记并签名） 品质部对责任进行划分并确认金额的合理性（注明下单生产日期和生产交付日期）
品质部将补件单交技术部出料单（技术部应在1小时内出料单） 品质部下单给生产助理签收（生产助理下单车间安排生产）
补件完成后QC验收由生产部填写入库单进仓 品质文员按补件交期到仓库查对 品质文员完成报表后马上在公司群内发布完成批号并同时发一份给销售总监QQ内。
8.0售后补件费用的判定与落实
8.1客诉售后补件由业务经理负责与客户沟通，要求提供订单号、部件名称、图片等相关证据， 以此确认为本公司生产，对品质部售后客服的责任判定提供依据，相关补件费用可落实到责任部门及责任人。
8.2客诉售后补件客户未提供订单号、部件名称、图片等相关证据的，在品质部售后客服的责任判定时就无证据证实为相关部门所为，就会产生争议，相关补件费用也就无法落实到责任部门及责任人。针对此问题解决途径为由品质部客服专员定期召集各部门主要领导开评审会，现场裁决并落实责任部门及责任人。
9.0相关表单:
9.1《售后补件费用厂内辨别表》
9.2《客户投诉处理费用确认函》
