整木全屋定制售后服务

第八章  售后服务

第一节：售后服务部概况

1、售后部门负责人及其联系方式：

2、上表所提部门对售后服务应具的职责：

企划部：①负责标识系统的设计制作和执行标识系统实施方案的落实。

②负责地区公司门店的形象设计。

③企划活动中常用标准道具的设计及使用说明。

④负责公司、专卖店企业画册的设计和制作。

⑤对标识系统的目的、意义、特征、寓意进行文字创作和理论培训，产品设计开发，做好生产的统筹规划。

业务部：1了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作。

②熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。

③与相关部门紧密配合，协调沟通；维护客户关系，并开发新客户。

业务内勤：1用户问题的解决，提高客户满意度。

②服务商处理用户进度监控，降低超期遗留。

③服务商、经销商反映问题解决，提高客户满意度。

第二节：售后服务流程

1、 专卖店接到消费者投诉后，该怎样做？

答：代理商接到消费者投诉后，应分两步，1代理商相关负责人员2天内上门现场查看处理，并填写客户反馈质量问题处理表（见附件1），及现场拍摄清晰的产品照片；2上门查看后，将调查的结果（包括填写好的客户反馈质量问题处理表、问题产品照片、产品的保修卡），依次以传真、电话的形式，及时反馈至公司。

2、 接到专卖店的投诉资料后，公司内部如何处理？

答：1分析问题。第一，由售后服务部门与业务部门对代理商送至公司的文件（包括客户反馈质量问题处理表填写内容完整、问题产品照片清晰度、产品的保修证）的完整性进行审核，并对责任承担方为厂方或是经销商做出合理推测；第二，由售后服务部门召集相关部门，包括生产、企划、业务、采购、雕刻等开会确认问题，确定问题发生的责任方。

②提出解决问题方法。紧承上段第二环节，提出解决问题的方法，填写客户反馈质量问题处理表回执。传真给代理商。

③与代理商协商出处理方法，以此为据解决问题。

下面是我公司售后服务简图：

反馈③

做出回应④

第三节：售后服务形式

1、返厂维修

代理商无法在当地修复的受损产品，可向公司发起返件维修配件的申请。如是人为损坏但需公司维修的产品，代理商需承担全部费用。由于配件维修周期长、返货速度慢，所以建议返修产品只能是大型的有备件的产品，或者为非急件。

2、更换/补发配件

①免费更换/补发：属公司质量问题产品。

②收费更换/补发：经公司技术人员核对属人为损坏问题。

③对配件需加急补发的，应先收费补发，返回公司确认后再进行费用冲抵。

3、退货

①退货须通过公司售后服务人员的认可，否则公司售后服务人员将不予受理。

②退货前请传真（退货通知单）到公司售后服务部，注明退货产品的型号、规格、颜色、件数及退货地点、退货运费等。

③收货方请注明全称“整体家具”收货人：×××  联系电话：×××。

④代理商必须保证退货的包装防护妥当，如公司退货检查时发现有因包装不当而引起的产品破损，则会相应收取代理商的损失费用。

③ 代理商退货时必须保证退货的包装上标识公司的单位名称及产品信息，无退货单位的，公司售后不予签认。

④ 代理商须协助公司及时处理退换货。代理商自收到公司退换货通知之日起，15日内将退货返往公司所在地，超过此期限所造成的损失由专卖店承担。

⑤ 代理商退货时必须退往整体家具规定货运点。

⑥ 公司售给代理商的产品是出厂售价，此价格不包括首次货物运输及保险费用。

第四节：售后服务生效标准

1、代理商收到公司货物，如有问题发现，必须在三天内以书面形式反馈（传真或发邮件）到公司售后服务部，由公司售后服务部协助解决。反馈表必须附上调拨单及产品合格证复印件、照片凭证。

2、同一质量问题在“三包”有效期内维修两次仍不达质量要求的方可退换货。但退货须收取折旧费。

3、客人申请“三包”服务时必须具备《产品说明书》、《产品合格证》和销货单才生效。

4、保修期内的维修，为代理商或者是用户自身的原因造成质量问题的，须按公司所规定的有关收费标准收费。另公司不承担往返的运输费用。（备注：此省略了“如因公司的原因导致的质量问题，给予免费维修或更换，并承担往返的运输费用”）。

5、保修期外的修理，代理商必须严格按公司所规定的有关收费标准交费，另公司不承担往返的运输费用。

6、如在修理时缺少某种特殊材料，整体家具保留使用相同质量和价值的替代材料的权利。

7、在退货修理期间，公司不负责为代理商提供暂用的替代品。

8、公司的折价处理产品，不在保修范围内。

9、对特殊订单所引起做错型号、规格、颜色、以双方确认订货合同为准。

附件1