店面管理手册：技术服务

第六章  技术服务

一、什么是服务

服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助其解决问题。

好的服务并不是对客户毕恭毕敬，惟命是从，也不是自我表现或单纯的自我展示，真正的服务除了亲切友善的态度外，更要履行承诺，做到前后一致，满足顾客需要，大家可能都听说过一则商海古训：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果顾客有错，请参看第一条。现在的观念是：每一个顾客未必永远是对的，但顾客永远是第一位的，顾客的需要永远是第一位的。服务的好坏在平时或许差别不大，但遇有金融风暴、经济危机时就会有显著不同。那些服务好的企业，在不景气时，生意一样兴隆。

我们已开始向高品质服务决定市场竞争的时代迈进，过去的商品优势已经不成为吸引客户的唯一选择，价格的影响也在逐渐减弱，而服务意识如何，服务水平高低将在未来的客户消费中起主导作用。

二、技术服务的意义

（一）品牌的需要。

定位于一站式购齐，整体合谐配套，个性化定制。因此，品牌需要强大的技术支持，才能把品牌做强做大。

（二）必要的技术服务更加满足客户需求，拉动消费。

为客户量尺绘图，设计，人性化设计更能满足客户需求，树立口碑，从而拉动消费。

（三）提高客户的满意度。

准确快速的安装也能增加客户对品牌的好感，进而支持和推广我们的品牌，为我们品牌做广告。

（四）巩固客户的忠诚度，把实际客户掌握在自己手里，同时也可以把潜在客户转化成实际客户。

定期巡检和护理已出售的产品，让客户对我们的品牌更加支持，也同时为我们做免费的广告，增加品牌的影响力，把品牌做得更好更大。

三、技术服务的具体内容

（一）量尺，设计与绘图

在确认客户需求时，首先派技术员给客户进行量尺，在量尺过程中，要顾问式的对客户进行询问，尽量按照客户需求进行设计，绘图，在不违背客观规律的条件下尽量以客户为中心。如，在量尺时顾问式的询问客户，想客户所想，让客户心里暧暧的，更能显示我们的人性化服务。

（二）产品安装

在产品安装时要注意不要给客户带来问题，始终要尊重客户，让客户更加领会我们的专业性。如，在给客户安装橱柜衣柜时，首先要穿上拖鞋，一般客户的房间都装修好了，地面都铺上了地板，不要把地板弄脏、损坏；在搬家居的时候要轻拿轻放，安装时要小心；安装完毕后，要及时打扫卫生，不给客户带来麻烦。

（三）定期的巡检及产品护理

对已经购买的产品的客户，要定期对产品进行巡检和护理，同时建立客户档案。作为木制品，保养护理的好不仅保持产品一直光丽美观，同时提高了产品的使用寿命，也增加客户的满意度与忠诚度。业务团队或技术员定期对产品进行打蜡、护理，对有些开裂的产品进行修复，充分做好售后服务，保持市场竞争力，提高知名度与诚信度，为更好的开拓市场打下坚实的基础。

四、安装技师行为规范

作为与客户直接接触时间最多的安装人员，其言行不仅直接影响着品牌在消费者心目中的形象，还决定着消费者再次购买和口碑宣传的可能性。为适应我公司近年来的飞速发展，维护并巩固品牌的公众形象，杜绝个人行为的不良影响，特制定本规范。

（一）适用范围：本公司所有安装工作人员

（二）形象准则：

1、着装：安装工工作服。

2、语言：普通话。

3、态度：微笑服务，不卑不亢、彬彬有礼、举止大方。

4、要求：做到十要十不要，即：

十要为：

1) 要注意安全。

2) 要讲究服务质量。

3) 要不断提高工作实效。

4) 要主动热情、虚心。

5) 要讲文明礼貌。

6) 要衣着整洁。

7) 要穿制服穿工作服。

8) 要带手套、穿鞋套。

9) 要耐心听取客户意见。

10) 要安装完毕后及时清洁。

十不要：

1) 不要损坏客户的墙壁、地板。

2) 不要在客户家里高声喧哗。

3) 不要乱翻动客户的东西。

4) 不要乱用客户的电话。

5) 不要在客户家里吸烟、饮酒、吃饭。

6) 不要收客户的红包。

7) 不要随意饮用客户家的茶水。

8) 不要随意吐痰。

9) 不要随意用客户的卫生间。

10) 不要在客户家里睡觉、休息。

（三）行为准则

1、敲门（门铃）礼：

A、敲门轻重有度，忌用拳头代替，忌敲门过急。

B、两次门铃就应有一定的间隔的时间，不宜过急。

2、进门礼。

A、进门先向客户致礼，即15度的点头礼。

B、进门问候语，紧接点头后，向客户致问候语：“您好，我是安装人员，前来安装您所购买的家具，希望我们的服务让您满意！”

3、安装过程

A、在客户指定的区域安装，首先在客户指定的区域位置铺好“安装垫布”，然后在进行工作。

B、保持整个安装过程中的个人卫生和仪容。

C、耐心回答客户疑问，并恰当的宣传公司的产品，巩固在消费者心目中的印象，不得有损公司形象的行为言语。

D、安装结束后在及时清洁卫生工作的同时，纸箱要严格按客户的要求处理。

E、场地清理完毕后，让客户检查安装效果，并请客户填写加访表。

4、道别

A、道别礼：行30度的鞠躬礼。

B、道别礼：行道别礼后致道语：“感谢你使用家具！若在使用中有任何疑问，请打我们的售后电话,我们的将提供相关的服务帮助！”祝福语：祝你家庭幸福，身体健康等，根据客户的不同性别和年龄调整祝福内容。

（四）注意事项

1、向客户服务的整个过程保持亲切、随和形象。

2、遇到质量问题的及各种意外情况，不要推诿，要善于运用勇于承担责任方法：在客户心目中你就是公司的代表，应善于将公司责任转化成个人责任，维护品牌形象。

3、不要轻易向顾客做自己办不到的承诺。

4、不要轻易说：“不”，不要向顾客倒苦水，踢“皮球”，客户只想解决他们自己的问题。