顾客关系管理：怎么进行顾客关系管理

第二节  怎么进行顾客关系管理

一、怎么样进行顾客管理

（一）合适的战略

代理商要确保生意做好的唯一合理的战略选择就是：

最好的店面、团队和顾客管理。

1、我们必须弄清楚：

什么是营销？

“许多人认为，营销只是进行销售和广告。毫无疑问，我们每天被电视广告、报纸广告、网络推销电话推销等轰炸。但是进行销售和广告只是营销的冰山一角。它们虽然重要，但只是众多营销活动中的两项，并且不是最重要的。今天，营销不能再按传统的方式理解为劝说、推销和广告。”

-----菲利普·科特勒《市场营销原理》

“营销”的最新科学定义：

为了从顾客身上获得利益回报，创造顾客价值和建立牢固顾客关系的过程。

营销就是要管理市场来形成有价值的顾客关系。

市场是指实际顾客和潜在顾客的集合。

营销就是管理顾客。

那么营销就是要管理实际顾客和潜在顾客。

如何来“管理实际顾客和潜在顾客”

那就是：

依托最好的店面      （店面）

依靠最优秀的业务团队（团队）

达成最高效的顾客管理（顾客管理）

2、要有一个强大的团队

1）要有一个团队，在这个城市彻底搜寻和掌握顾客资源，并与顾客建立紧密联系。

我们一定要知道，这个城市到底有多少个楼盘？到底有多少户在装修和即将装修？到底有多少户能消费我们的产品？

如果我们对上述数据没有掌握，也没有和顾客接触建立关系，那我们怎么可能有效管理顾客呢？

只能“意淫”而已！道听途说、主观臆断、盲目等待、消极观望或简单依赖广告都是自欺欺人！

低头不是认输，是要看清自己走的路；仰头不是骄傲，是要看清自己的天空。

2）要有一个团队，在这个城市定期主动联系上门给实际顾客（老顾客）做服务，

我们的导购，业务员，工作人员，很多时候都处于没事干的状态。我们为什么不让他们行动起来？去服务顾客，与顾客保持良好关系和互动，树立品牌形象和打造诚信金字招牌，感动实际顾客，吸引潜在顾客。

实际顾客（老顾客）是潜在顾客的导师、领袖和参谋，我们怎么能置之不理、熟视无睹呢？而是束手无策，被动赋闲，在店里坐立不安，心里愧疚，拿了工资没事干，看到老板来了，手都不知道往哪里放。人闲了、心累了、希望没了，

人，什么都不怕，就怕没了希望，希望彻底没了，人就该走了，这就是我们留不住人的原因。

放眼整个城市，全行业都不做服务，做也是敷衍了事！所以我们去做就更有价值。

立志做生意场上的“傻子”，能吃亏是生意的最高境界，是睿智，为顾客多做事多付出就是吃亏。吃亏就是贡献，贡献得越多，得到的回报也就越多。 竞争对手越不想吃亏，我就越要抢着吃亏，现在吃点儿小亏，为成功铺就道路，在未来的某个时刻，大福就悄悄地来了。舍得舍得，有舍才有得。

善待别人就是善待自己，傻在很多时候意味着执着和忠贞，也意味着宽厚和诚实，让人不知不觉站到我们一边。傻人无意中得到的，比聪明人费尽心机得到的还多，将闲置的人员投入到服务中去，“傻子”不难做。

3、抢占市场份额、打压对手，使市场向主要几个品牌的竞争状态发展。

1）抢占市场资源、抢占装修业主。

2）主动求变，满足客户不同层次需求，迎合消费者不同需求层次。（强调灵活定制）（不冲突高端客户）

3）坚持有需求必成交原则，不放弃成交机会，不给竞争对手机会，挤压对手生存空间。

(要恶性循环，还是要良性循环；要挤压对手的生存空间，还是要让对手挤压我们的生存空间？)

（二）专业的经营模式

1、经营模式

1）分工

A、业务团队：找业主、宣传品牌， 一对一沟通推介，引导到店面选购、洽谈。B、店面导购：落实订购计划，落实灵活定制策略 （消化低端客户）             C、技术支持：设计师落实工艺、材质、款式，确认订货明细；量尺、安装施工监理。

2）配合：目标一致，强调团队目标，感恩团队伙伴贡献 ，欣赏团队伙伴贡献， 利益分配政策落实，重申。

2、代理商与企业团队对接图

（三）抢占市场达成赢利永远不变的三杆枪

价格、质量、服务！

第一枪：价格

好汉不吃眼前亏！顾客第一考虑的是买得实惠，买得相对便宜！如何让顾客认定买得便宜，买得最物超所值，是生意成功的关键。

市场竞争白热化，死守暴力必然失败，被顾客抛弃，选择低价薄利成交才是明智选择，木门行业的价格战势在必行，不可避免，要取胜，必须依靠成交量，必须依靠市场占有率，必须抢占顾客资源，让自己很好的活下去，让竞争对手被动等待、遭受挤压、无路可走。

革命的第一枪，最关键。价格第一枪决定成败。

比方，顾客就一个。赚500，我们如果不卖，竞争对手卖。竞争对手活下来，我们死掉。

如果我们决定赚300就卖，竞争对手坚决不卖，那我们活下来，竞争对手去死。

更绝一点，赚200我们就卖，竞争对手绝对没有一个人会卖，那就保证我们活，竞争对手全死。

请问：我们要做何选择？

成交才是硬道理

第二枪：质量

顾客判定我们产品质量的好坏，成交前看我们怎么说，怎么演示，怎么引导，怎么教育，怎么突显对比优势，就是承诺高品质、高价值。

成交后看我们安装如何专业、如何细致、如何认真负责、如何尽善尽美，

成交前是为了吸引顾客成交。

向顾客承诺高价值来吸引顾客。

成交后是为了让实际顾客吸引潜在顾客。

让顾客满意来留住实际顾客和吸引顾客。

第三枪：服务

顾客判定我们服务质量的好坏，成交前看我们怎么说，怎么演示，怎么突显在同行业中的服务对比优势，特别强调我们品牌的售后服务政策和售后服务历史事实（必须提前制造事实），就是承诺最好的服务、最保险的服务、最诚信的服务。

成交后看我们安装如何兑现服务承诺，如何将免费保养护理做到实处，作好行业里的“傻子”。

二、具体的客户关系管理

客户会走到我们店里来，我们要走进客户心里去；老客户要坦诚，新客户要热情，急客户要速度，大客户要品味，小客户要利益。

（一）实际顾客管理

1、建立客户档案

1）客户档案的概念

顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。

2）为什么要进行建档

A、业务人员和导购对客户进行跟进的依据，只有具备了客户的详细资料，才能知己知彼，百战不殆。

B、客户档案为经销商制定策略提供参考方案。经销商根据客户详细的档案采取不同的营销方式。

2、时常维护老客户

1）经常为客户维护产品，帮他们检查产品，打蜡，进行调查产品的性能等。

2）顾客生日，给顾客发短信或者生日贺卡，电话慰问。

3）逢年过节也送上最美好的祝福。

4）时常向顾客介绍产品的最新优惠及新的产品种类。

3、建立一个技术服务团队，在这个城市定期主动联系上门给实际顾客（老客户）做服务，我们的导购，业务员，技术工作人员，很多时候都处于没事干的状态。我们为什么不让他们行动起来？去服务顾客，与顾客保持良好关系和互动，树立

品牌形象和打造诚信金字招牌，感动实际顾客，吸引潜在顾客。

（二）、潜在顾客管理管理

1、我的客户在哪里（寻找客户）

1）首先确定潜在客户的渠道

常用销售渠道：

小区推广       家装设计师         装修施工包工头

装饰公司       商场或店面促销     品牌联盟

客户转介绍 (重点抓两头,兼顾中间)

2）通过对不同渠道的分析，采用不同的销售手法，进而接近顾客

如，小区推广采用进入样板展示，扫楼等方法。

如何接近客户

1)他人介绍法。

通过他人的帮助接近客户的方法是非常有效的方法。这一方法的背后是社会学中的熟识与喜爱原理，这个原理的意思是说，人们总是愿意答应自己熟识与喜爱的人提出的要求。采用这种方法接近客户的成功率高达60%以上。这个方法分为他人亲自引荐和他人间接引荐两种。他人间接引荐主要包括电话、名片、信函、便条等形式。销售员拿着他人的间接介绍信物接近新客户时，需要注意谦虚，不要居高临下。也不要炫耀与介绍人之间的关系如何密切。可以以真诚的称赞客户本身的语言引出他人的介绍。

2）利用事件法。

把事件作为契机，并作为接近客户的理由。这些事件可以是销售员自己企业的事件，也可以是客户(客户企业)的事件，也可以是社会上的事件。诸如庆典、酬宾、开业典礼、产品上市周年活动、客户的同学会、客户所在学校的校庆、各种节日与节日活动、奥运、高考、中考，甚至是自然灾害、危机事件等等，都是接近客户的最好时机与素材，当然事先知道客户的资料背景以及社会偏好很重要。比如新销售员知道客户是XX学校1998年毕业，他们正在筹划同学会，客户是当年同学中活跃份子。就可以以同学会为理由接近客户。

3)调查接近法。

销售员利用市场调查的机会接近客户。它既可以帮助企业了解客户需求的状况，又可以借调查之机扩大企业产品的知名度，并可以进行宣传，还可以为销售员提供接近客户的理由。采用这种方法，对于企业来说，又可以借此提高销售员的专业知识。因为如果销售员的专业知识不能理解调查内容的话，会引起客户的不满。销售员在客户填完调查表后，第二次可以以馈赠礼物感谢客户的形式接近客户。笔者有位校友在上市一个药品之前，委托市场调查公司进行产品的上市调查，当时我建议他，让90%的(全球品牌网)调查问卷通过自身的医药代表队伍去发放与收集。他以医药代表不可靠为由婉拒了笔者的建议。而笔者在销售与销售管理的期间，经常创造产品市场调查的机会给到医药代表，以增加他们接近医生的理由。包括各种类型的学术会议，也发放很多市场调研问卷。因为这种调查接近法，还可以促进客户对销售员所推销产品的了解与熟悉。

4)问题求教接近法。

销售员可以通过请客户帮忙解答疑难问题，或者直接向客户提问(提与客户关联的问题)接近客户。比如，销售员请教客户：李工程师，很多人说您是机电产品方面的专家与权威，最近我公司研制出A产品，我想就A产品的市场前景听听您的意见，可以吗?这种方法主要是利用了人类好为人师的特点。采用这个方法需要注意的是，一定要问对方擅长回答的问题，以及在求教后及时将话题导入有利于促成交换的谈话中。直接提问的方法一般兼带利益成分，故这种方法又称利益提问接近法。通过销售员利用商品或服务为客户带来利益以引起客户兴趣的提问方法。

三、如何实现由潜在顾客向实际顾客的转化

由于潜在顾客对于现代企业具有十分重要的作用，所以实现由潜在顾客实际顾客的转化就显得尤为必要。要实现这一转化，就要分析导致大量潜在顾客产生、存在的原因，并采取相应的转化策略以及关键环节。

（一）导致潜在顾客产生、存在的原因

1、潜在顾客自身因素

潜在需求是潜在顾客存在的根本原因。离开了潜在需求，潜在顾客就无法产生。有了潜在需求，就有可能产生购买动机或购买欲望，如果购买能力具备，购买时机成熟，且市场上具有所需的产品或服务，那么潜在顾客就极有可能转化为实际顾客。因此，潜在需求是导致潜在顾客产生、存在的首要因素。此外，购买动机如何，购买欲望如何，购买能力如何，购买时机如何，这些都是重要的影响因素。缺少了上述任何一个因素，潜在顾客只能是潜在顾客。

2、企业或组织自身因素

如产品质量低劣或不稳定，品牌包装平淡无奇，产品价格明降暗升，服务手续繁琐，服务效率低下，服务人员素质差，企业分销渠道不畅，信息传递失灵，广告促销乏力，产品宣传失实，企业形象不佳等。只要有一个方面出了问题，都将影响潜在顾客的购买心理，制约着潜在顾客的购买行为。今年来，因企业自身的产品或服务问题而造成顾客大量流失事件与日俱增。这无疑又降低了潜在顾客的购买意向值，更增强了其持币待购的心态。

3、其他因素

诸如竞争者的一举一动、一言一行，媒体宣传，公众态度，专家意见等，都将对潜在顾客与实际顾客产生重要而深远的影响。

（二）转化策略

鉴于潜在顾客有多种层面、多种情况，因此，要将潜在顾客变为实际顾客，必须针对不同的情况采用不同的方法。在通常情况下，需要同时采用多种方法，形成合力，否则往往难以奏效。

1、留住实际顾客：这是争夺潜在顾客最基本的方法，企业必须对此高度重视。要留住实际顾客，必须使顾客满意并培养顾客忠诚。顾客忠诚不仅可抵制其他品牌的促销诱惑，再次或大量地购买本企业的产品或服务，而且还包括了主动地向亲朋好友和周围的人推荐本企业的产品或服务。培养顾客忠诚是企业或组织顾客满意质量战略的最高追求。

2、开辟新市场：开辟新的市场，实质上就是将区域性的潜在顾客变为实际顾客。要开辟新的市场，必须具备两个条件：一是本企业的实力；二是该市场有接受本企业产品或服务的条件。一般而言，开辟新市场，需要更多的谋划与费用，不可粗放草率行事。一旦进入新市场，更要慎重。