客户接待：客户档案建立

第四节  客户档案建立

一、概论

（一）客户档案

顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等有关客户的方方面面。

（二）建立客户档案的目标

是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善企业的经营有效性。

建立客户数据库

1、可以区别实际顾客与潜在顾客。

2、便于寄发广告信函。

3、利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。

4、了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。

5、当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

6、订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。

7、可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

8、根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。

二、客户档案建立的原则

导购在对客户进行档案建立时要把握一些原则，才能让建立客户档案有意义。

（一）动态管理    “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值，通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

（二）突出重点     应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅包括实际顾客，而且包括潜在顾客。这样可以为选择潜在顾客、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

（三）灵活运用     客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。

（四）专人负责     由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以进行客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。

三、如何建立客户档案

（一）收集客户档案资料

建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要有以下几个方面：

1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的姓名、地址、电话及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。

2、关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。

3、关于客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。对于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”。

4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。

（二）客户档案的分类整理

客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。

第一部分，客户基础资料，像客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。

第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。

第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表、实际进货、出货情况报告、每次购买产品的登记表、具体产品的型号、颜色、款式等等。

第四部分，客户退赔、折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表、退赔折价原因、责任鉴定表等。

以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理，按类装订成固定卷保存。

四、客户建档工作有三点值得注意

（一）档案信息必须全面详细。

客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户姓名、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。

（二）档案内容需真实。

这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最不可取的。

（三）对已建立的档案要进行动态管理。