客户接待：导购礼仪
第四章 客户接待
第一节 导购礼仪
从导购员的一举一动中，顾客能够看出我们的专业水平程度，也是影响消费者来不来我们店里消费的一个很重要的因素。所以我们在给自己店里的导购员做培训的时候一定要注意进行礼仪的培训。
导购员的仪表仪容及行为规范
1、仪表仪容态度的表现
2、仪表仪容的重要性
1) 第一印象佳。
2) 改变工作环境的气氛。
3) 改变工作成果。
4) 获得消费者的信赖。
一、仪表
能为顾客带来好感的服装仪容的要领与准则
上班前须自我检视仪表事项表
| 项目 | 内容 |
| 头发 | 头发需常常清洗，保持干净。头发需梳的整齐光洁，如头发的长度超过肩膀时，上班时需要将头发绑起来。 |
| 脸上 | 需化淡妆，最少要擦口红，但不可浓妆艳抹。 |
| 指甲 | 指甲不可过长，需保持干净。 |
| 服装 | 制服需保持干净、整齐。衬衫需熨平整、领口及袖口需时时保持洁白。 |
| 袜子 | 上班时一律要穿着袜子。秋冬季穿着长裤制服时可穿着短丝袜，春夏季穿着短裙时需穿连身肉色裤袜。 |
| 鞋子 | 上班时需穿黑色皮鞋，需保持鞋子干净，每天上班前须将自己脚上的鞋子擦拭干净。 |
二、导购仪态细则
站：仪态端庄大方，精神饱满，面带微笑；双手合于身前，抬头挺胸。
说：语气诚恳，表达清楚，交谈时目视对方眼睛。
穿：整洁大方 干净得体。
做：动作轻盈，轻拿轻放。
言语神态，忌过急过激。肢体语言应是开放的热性的，有的销售人员喜欢双手抱胸或者背着手听顾客讲话。而这种抱胸的肢体语言是保守的，拒绝的，防卫的姿态，背手是一种居高临下的姿态，这又怎么能够达到一个良好的沟通呢？较好的姿式是双手自然交叉放在小腹前，跟顾客的距离保持在1米左右的距离，太近容易侵犯顾客的私人空间，太远则容易产生距离，不利沟通。肢体语言虽然无声，但作用非常大，导购员平时多学、多看、多研究。
三、导购注意事项
（一）聆听
关心顾客的话题，愉快的笑容听话
巧妙的“点头”或“询问”
分析顾客的语言及内心感受，了解顾客的真正需求。
（二）消除动作上的恶习
顾客：我看了很多橱柜店，你们店给人感觉是很不错，对了，你们的安装工人是自己店里的吗？
导购：一边听一边玩弄圆珠笔- -错误
（三）不要打断对方的话
顾客：我看了一些橱柜，感觉都差不多，你看我前天……
导购：(打断对方的话)橱柜肯定是有差别的 - - 错误
（四）不要直接否定顾客的话
顾客:你们的价格也太贵了,是不是把广告费装修费加到价格里面去了
导购：你错了 - - 错误
（五）说话
1、明朗、清晰的声调说话。
2、用眼睛说话。
3、尽量先用专业术语，再用口语表达。
4、少用冷僻的字句，如“唉”“这个么”之类的话。
5、说话内容尽量温和，保持客观。
6、介绍时语气坚定（不要用好象、应该是吧、差不多等词语）介绍条理清晰。
（六）导购其它注意事项
- 当有几个顾客时，注意协调现场顾客关系，但也不要忽视顾客的感受。
- 不要直接攻击竞争对手。
- 不卑不亢，我们把最好的产品与服务展现出来。
（七）导购几大禁
- 双手交叉于胸前，翘起二郎腿，斜靠在柜台上阅读书报。
- 和店内其他人聚在一起，打私人电话。
- 一边斜视顾客，一边在同事面前窃窃私语。
- 让顾客久等，大摇大摆。
- 不说敬语，说话粗俗。
- 心情不好，显的很疲惫。
7、强行推销，匆忙总结
8、不熟习店内工具，资料（包括电脑里的）常备物件的放置位置。
小结：良好的仪容、仪态，是体现一个品牌专卖店精神面貌，是一个合格的导购员必备的条件。
