最新建材家居投诉案例统计结果表明，2016年建材家居消费投诉案件同比增长29.1%。其中，质量、合同、服投诉所占比重较高，共占消费投诉总数的59.4%，服务投诉所占比重持续增加，占比45.4%。

直击建材家居行业三大服务问题

就消费者投诉情况来看，建材家居行业服务问题突出表现在以下三方面：

1.消费者选购时，导购人员不顾其具体需求，盲目推荐高利润商品，推销得天花乱坠，目的只在于促成交易，让消费者烦心。

2.下单、生产、送货、安装流程混乱，让消费者闹心。家住广东梅州的吴姓消费者就有类似经历，据吴先生反映，自己定制某品牌家具后，厂家三番五次送错书柜里一块两米多长的侧板而拖延了自己的装修进程。“开始是漏单了没有生产，第二次是工人来安装的时候发现侧板被送到另一个业主家里了，拿来安装好之后发现，尺寸差了一点，要是再重新生产的话就得等一周。”

3.售后无法保障，让消费者寒心。众所周知，定制产品不支持退货，所以当消费者一旦发现问题后，第一反应就是拨打电话或上企业官网咨询、预约售后服务，希望在第一时间得到帮助，但部分商家却打擦边球，以各种理由拖过保修期，再告诉消费者“产品已经过了保修期”，将已经承诺过的售后服务抛之脑后。

如何改善行业服务乱象？

面对建材家居行业服务饱受诟病的现象，部分业内人士均提出解决办法，以期改善业内服务乱象。其中，全屋定制家具十大品牌鼎配定制家具企业领导人陈伟先生指出，部分企业重销量轻服务的发展理念是导致该问题的关键原因，“企业对服务价值的重视程度不够，就不会建立明确、完善的服务体系，在经销商的培训上，也很少谈及服务的重要性，如此一来，消费者的服务得不到保障，企业自然会被‘拉黑’。”

深知服务的重要性，鼎配定制家具自建立以来，便深挖品牌服务的价值，并结合企业全屋定制家具的优势，建立了一套完善的服务体系，深受消费者“点赞”的同时，也获得行业的一致认可，连续获得“中国315消费者可信赖品牌”“最受消费者喜爱的网络新锐品牌”“中国衣柜十大品牌”等荣誉。从鼎配定制家具近几年的发展良态来看，“走心”的服务确实能够推动企业发展，其经验或具借鉴意义。

提高服务意识，建立完善的服务体系

过硬的产品质量是企业决胜市场的不二法宝，但在体验为王的时代，优质的服务更能为企业发展锦上添花，作为企业掌舵人，鼎配定制家具陈总深谙此道，“随着消费观念的转变，消费者已经不再满足于传统的‘提袋式购物’，而是更钟情于体验式消费。”

在洞悉到消费者选购便利化，下单、送货、安装和售后流程一体化、家装风格统一化等需求后，鼎配率先将客厅、书房、餐厅、卧室系列的衣柜、书柜、隔断柜、酒柜、电视柜等各种柜子，以及榻榻米、博古架、床等所有板式家具整合在一起，提供统一的家装设计解决方案。

在此基础上，鼎配建立了售前、售中、售后服务体系，确保将以人为本、用心服务的理念落到实地，主要体现在以下三点：

售前，企业提供耐心、诚信的在线/电话预约和咨询，有专业人员根据消费者具体的需求实事求是地介绍产品优势；提供免费上门量尺服务，确保精准测量，为提供个性化专属设计方案打好基础。

售中，销售人员积极跟进，力求热情却不夸大，耐心却不强求，给予消费者自主选择的空间；资深设计师也会和消费者面对面进行沟通，为消费者量身定制满意的家装方案，并在确定好设计方案后签订合同；下单后，企业会积极跟踪订单生产，严格把关产品品质，消费者可随时前往工厂考察或在线咨询生产进程。

售后，产品出库后工作人员会提前和消费者预约交货时间，提供免费配送与安装、调试以及后期产品清洁、养护等服务；鼎配还承诺“柜体十年质保，五金终身包换”，并将产品保修年限、内容和退换要求等做了细致规定，让消费者放心。

此外，鼎配定制家具陈总还格外强调提高经销商服务意识的重要性，“站在距离消费者最近的地方，体验店人员的服务不仅能促使产品使用价值的实现，更是产品价值本身的组成和延伸，所以，企业也将服务意识的提升作为经销商培训的重要课程。”

据陈总介绍，鼎配定制家具为经销商团队提供网络营销、技术、培训、服务、店面管理、宣传、装修、促销等十大扶持，除了门店经营的实战指导，还对经销商团队的服务意识做出特别要求，“力求让企业的‘走心’服务从理念落实到消费者在体验店听到的每一句专业建议、看到的每一个真诚笑容。”

正如鼎配定制家具陈总所言，建材行业部分商家对服务的重视程度不够，进而导致服务人员、产品技术安装人员等专业素养不过关，难以满足消费者日渐提高的服务需求，这些企业要避免被消费者“拉黑”，还需不断完善服务体系，不让“走心”服务成为一句空话。